SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG) выпустила ITSM 2.0.0. Продукт получил значительное обновление — ИИ-помощник на сервисном портале самообслуживания: пользователи описывают свои запросы в свободной форме, а система сама находит нужную услугу, статью базы знаний или известную ошибку и готовит предзаполненную форму обращения нужного типа.

ИИ-помощник работает с данными, которые уже есть в системе: каталогом услуг, моделями типовых запросов, базой знаний, объявлениями и известными ошибками. Пользователь описывает ситуацию своими словами — система понимает смысл запроса, находит подходящий материал и помогает дойти до результата: показывает обходное решение, объявление о плановых работах или помогает заполнить обращение. Внедрение не требует перестройки процессов — ИИ-помощник усиливает то, что уже настроено. Теперь не важно, насколько сложно устроен портал, ИИ-помощник найдет то, что нужно пользователю и поможет сформировать обращение наиболее эффективным образом.

Для бизнеса это меняет экономику поддержки: типовые вопросы закрываются через самообслуживание, известные проблемы не порождают повторных инцидентов, а сложные обращения приходят к специалистам сразу с заполненными полями и полным контекстом. Нагрузка на первую линию снижается без роста штата. Для сотрудников и клиентов портал становится более понятным — достаточно описать ситуацию своими словами, и помощник сам найдёт ответ, подберёт услугу или подготовит форму обращения. Для поставщика услуг простые задачи решаются на раннем этапе и не доходят до специалистов, а ресурсы, которые раньше уходили на рутину, можно направить на развитие услуг. При этом ИИ-помощник одинаково применим для любого сервисного подразделения — ИТ, HR, бухгалтерии, юридического отдела.

«Много лет мы ждали технологию, которая решит проблему портала. Чат-боты не подошли — они оказались слишком примитивными. Генеративный искусственный интеллект с технологией поиска по корпоративным данным — это именно то, что нужно. Он говорит на языке пользователя и понимает контекст компании. Совершенно неважно, как выглядит ваш сервисный портал и как там организована информация — теперь для потребителя ваших услуг всё будет работать максимально эффективно», — прокомментировал Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, корпорация ITG, ITIL 4 Master, ITIL 3 Expert, Practitioner, автор РИТМ.

В версию также вошла база данных известных ошибок (KEDB) на портале: она уменьшает время простоя услуг, дает пользователям возможность самостоятельно минимизировать последствия распространенных неполадок, а также помогает снизить количество обращений в службу поддержки. Оценки и отзывы по каждой статье накапливаются в системе и позволяют улучшать базу на основе реальной обратной связи.

Расширена возможность коммуникации и работы специалистов. Комментарии из мессенджера и электронной почты теперь добавляются в ленту записи от имени пользователя, а если отправитель не зарегистрирован в системе — по его письму автоматически создаётся пользовательский вопрос. При массовом завершении инцидентов и запросов специалисты теперь могут одновременно оставить служебную заметку ко всем закрываемым записям. Форма инцидента получила виджет сервисных отношений, контекстные обязательные поля — при переводе в статусы «Внешняя обработка» и «Отложено» — и защиту автозаполняемых полей дочерних инцидентов от случайного редактирования.