6 дней назад · 18116 просмотров

Если коротко напомнить суть: в московской высотке на пару дней вырубило свет и лифты. Курьер привез клиенту шесть баклажек воды, оценил масштаб подъема в 450 ступеней и предложил покупателю встретиться на полпути. В ответ прилетело барское: «Вы обязаны поднять, я не спущусь». Доставщик выдал встречное «никому ничего не обязан», аннулировал заказ и уехал.

Но самое интересное в этой истории - не упрямство сторон, а то, как быстро компания избавилась от сотрудника.

В пресс-службе «ВкусВилла» сразу заявили, что этот отказ - лишь последняя капля. Сотрудничество с курьером прекратили по совокупности причин: к нему и раньше были претензии, а финальным триггером стала грубость в адрес покупателя. Перед клиентом извинились, репутацию бренда спасли, стандарты подтвердили.

Курьера уволили за то, что он нарушил главное правило корпорации - пошел на прямой конфликт с клиентом вместо того, чтобы действовать по инструкции.

По регламенту крупных сетей, если на адресе форс-мажор (не работает лифт, заблокирована дверь, неадекватный жилец), курьер не имеет права решать вопрос сам. Он обязан набрать куратора. И тогда это была бы проблема агрегатора: поддержка либо отменила бы заказ без штрафа курьеру, либо выслала бы ему на подмогу второго человека.

Вместо этого парень врубил эмоции, послал клиента и самовольно обнулил доставку. Для жесткой корпоративной машины это автоматический «волчий билет»

В этой истории нет правых. Есть уставший работяга, который не рассчитал силы и не сдержал язык. И есть упрямый клиент, который решил показать, кто тут босс, забыв о банальной эмпатии.

Пока сервисы не введут доплаты за экстремальный подъем или лимиты на вес при неработающих лифтах, такие истории будут повторяться. И решать их придется не правилами оферты, а нормальным человеческим отношением друг к другу. Которого в этот раз ни у кого не нашлось.