Сервис речевой аналитики «Гравител» научился анализировать звонки и выделять разговоры с признаками конфликта

Сервис речевой аналитики компании «Гравител» научился анализировать звонки и выделять разговоры с признаками конфликта. Об этом CNews сообщил представитель компании.

В основе решения связка технологий «Яндекса»: Yandex SpeechSense распознает речь и преобразует разговор в текст с разделением по ролям «клиент – оператор», а YandexGPT анализирует содержание. Система определяет тему обращения, формирует краткое саммари звонка и вычисляет объективные поведенческие метрики: долю речи клиента и менеджера, количество перебиваний, структуру диалога. Результат становится доступен через несколько минут после завершения разговора – в личном кабинете ВАТС, без установки отдельного сервиса.

Речевая аналитика сама выделяет разговоры с признаками конфликта: большое количество перебиваний, резкое смещение баланса реплик, а также совпадения по ключевым словам – «жалоба», «верните деньги», «это возмутительно» и любые другие фразы, которые руководитель задаст сам. Полнотекстовый поиск по всем расшифровкам позволяет быстро поднять все диалоги за нужный период, где клиент выражал недовольство, упоминал конкурентов или собирался отказаться от услуги.

Речевая аналитика подключается в качестве дополнительной опции к «Виртуальной АТС» «Гравител». Настройки позволяют выбрать, какие номера и сотрудников анализировать, задать минимальную длительность звонка и исключить внутренние вызовы, чтобы под анализ попадали только значимые для бизнеса разговоры.

• Лучший софт для обеспечения ИТ-безопасности компании ― на ИТ-маркетплейсе CNewsMarket. С ценами.