Kundenservice bei Banken und Brokern ist ein echter Vorzug. Das Thema Künstliche Intelligenz hält auch im Banking immer mehr Einzug. Chattet man aber erfolgreich?

95 Prozent der Anfragen bei Brokern und Banken dürften einen ähnlichen Tenor haben und damit relativ einfach zu beantworten sein. Die meisten von uns kennen das, wenn sie beim Onlinehändler die Konditionen für Rücksendungen wissen möchten oder eine Reklamation anmelden.

Besonders interessant wird es aber, wenn spezielle Fragen auftauchen. Wir haben uns im Team von Saurenz Finance über den Sommer einmal die Mühe gemacht, besonders jene Anbieter auf den Prüfstand zu stellen, die aktiv damit werben, dass sie Anfragen nicht nur per Mail beantworten. Wir haben die Hotlines mit echten Menschen getestet – vor allem aber auch die immer beliebter werdende Chat-Funktion.

Untersucht haben wir Broker in Deutschland und Anbieter von ETFs und Zertifikaten sowie Hebelprodukten. Vor allem im Bereich des Zertifikatehandels zeichneten sich die Hotlines von Morgan Stanley über BNP Paribas bis JP Morgan oder CMC Markets als kompetent aus und waren über den gesamten Handelstag und darüber hinaus dauerhaft erreichbar. Kundenanfragen werden automatisiert beantwortet, und wer Standardfragen stellt, dem wird auf den Homepages von Consorsbank über Smartbroker bis Bitpanda oder ING gut weitergeholfen.

Allerdings haben wir die Fragen sehr speziell formuliert und sind deutlich darüber hinaus gegangen, was man Standard nennen würde. Denn natürlich ist die Antwort auf die Frage, von wann bis wann man Produkt A oder B handeln kann, genauso schnell abgefertigt wie Fragen nach Handelsaussetzungen oder Neuemissionen.

Deutlich interessanter wird es, wenn man die Serviceteams bei Zertifikate-Emittenten an den Hotlines mit Spitzfindigkeiten rund um die Volatilität der angebotenen Basiswerte oder für bestimmte Marktphasen geeignete Produkte konfrontiert. Denn im Gegensatz zu ETF-Anbietern müssen die Mitarbeiter auch Kunden helfen können, die sich sehr tief mit strukturierten Wertpapieren auseinandersetzen.

An der Hotline waren auch da die Antworten sehr schnell auf den Punkt und fachlich überzeugend. Auch bei den Broker-Hotlines zeigte sich, dass die Mitarbeiter das Standardrepertoire umgehend zur Verfügung haben und bei speziellen Fragen nach kurzer Rücksprache zu hilfreichen Ergebnissen kommen.

Insgesamt gilt: In puncto telefonischer Erreichbarkeit und Expertise herrscht unter Brokern, Zertifikate-Emittenten und ETF-Anbietern ein hohes Niveau. In den letzten Jahren wurde der Service deutlich ausgebaut.

Neu hinzugekommen ist bei vielen Häusern die Chatfunktion. Im Bereich der Zertifikate- Emittenten bieten vor allem die beiden französischen Häuser BNP Paribas und Société Générale eine solche Funktion überhaupt an. Beim ersten französischen Anbieter BNP Paribas machten wir gute Erfahrungen und wurden nach kurzer Wartezeit mit unserem Anliegen bedient. Die sehr spezielle Frage nach der Volatilitätsentwicklung bei einem beliebten Basiswert aus dem Chipsektor wurde ausführlich beantwortet. Zum zweiten französischen Haus kommen wir am Ende des Beitrags.

Bei den Brokern wirbt Trade Republic seit einigen Monaten damit, dass man als Reaktion auf die zahlreichen Kundenbeschwerden der letzten Jahre eine Chatfunktion etabliert hat und Anfragen direkt an Mitarbeiter gerichtet werden können. Unser Test dabei brachte jedoch Licht und Schatten hervor.

Die Beantwortungszeit bei Trade Republic war ausgesprochen lang, und unsere – zugegebenermaßen spezielle – Frage zur steuerlichen Behandlung von Kinderdepots wurde im Hintergrund geklärt. Dabei hatten wir den festen Eindruck, dass die Anfragen bei mehreren Tests nahezu alle von Künstlicher Intelligenz bearbeitet wurden, denn die Antworten waren sehr mechanisch formuliert. Aufgrund ihrer Länge sprachen sie gegen eine kurze, pointierte und menschliche Antwort. Für Rückfragen wurden mindestens zwei Minuten benötigt. Die Chatfunktion ist damit grundsätzlich nett, im Detail allerdings noch stark ausbaufähig.

Wer sich im Banking-Bereich jedoch ein Beispiel an einem Chat mit echter menschlicher Intelligenz nehmen und dort "State of the Art" besichtigen möchte, dem sei die des Zertifikate-Emittenten Société Générale (SG) ans Herz gelegt. Dort wurden wir von einem Mitarbeiter namens Holger nach handgestoppten 16 Sekunden begrüßt. Und wir nervten ihn mit der sehr spitzfindigen Frage nach der Volatilitätskurve und der Volatilitätsentwicklung auf den recht exotischen Basiswert Sandisk aus dem Chipsektor und garnierten das Ganze mit einer Nachfrage, in der wir uns explizit erklären ließen, bei welchen Basiswerten und bei welchen Zertifikatestrukturen eine hohe Volatilität sich für Anleger positiv auswirken könnte.

Nicht nur der Beitritt des Mitarbeiters in den Chat nach 16 Sekunden war herausragend, sondern auch die Servicequalität der Antworten: ohne Umschweife auf den Punkt, nicht mehr Informationen, als wir wollten, aber auch nicht weniger, als wir brauchten.

Der Chat der Société Générale zeigt, dass menschliche Intelligenz nach wie vor einen hohen Nutzwert bringt und von Kunden mit Sicherheit auch goutiert wird. Sicherlich wird auch die Société Générale einfache Fragen mithilfe der KI vorbereiten. Doch genau dann, wenn nur fünf Prozent der Kundenfragen speziell formuliert und im anspruchsvollen Themenbereich gestellt werden, muss ein Gegenpart liefern – und das gelingt der SG vorbildlich. Mit anderen Worten: Wer mit Chats wirbt, muss sein Versprechen auch erfüllen. Wenn er es erfüllt, ist das ein Alleinstellungsmerkmal in einem engen Wettbewerb – und in diesem Punkt liefern die Franzosen bestens ab.