Muss der Kunde wirklich immer Recht haben? Die Lufthansa hat diese Woche unfreiwillig eine Debatte um diese alte Serviceweisheit neu entfacht. Nachdem ein Nutzer der Fluggesellschaft auf X vorgeworfen hatte, seine Nachrichten wegen eines Zahlungsproblems zu ignorieren, platzte offenbar jemandem beim Social-Media-Team der Kragen: Die Lufthansa antwortete sarkastisch – und löste damit prompt eine öffentliche Debatte über Kundenservice, Markenkommunikation und die Grenzen von Social-Media-Accounts aus.

Inzwischen hat sich Deutschlands größte Fluggesellschaft für die Antwort entschuldigt. Doch der kurze Schlagabtausch wirft die Frage auf: Wie viel darf sich eine Marke gegenüber ihren Kunden erlauben, wenn aus einer einzelnen Antwort plötzlich ein viraler Moment wird?

„Wir haben Ihnen bereits mehrfach per Direktnachricht auf verschiedenen Social-Media-Plattformen geantwortet“, hieß es. „Die Antwort wird sich nicht auf magische Weise ändern, nur weil Sie dieselbe Frage jetzt auf X stellen.“

Ein Ton, den man von Ryanair durchaus kennt. Die irische Billigfluggesellschaft hat sich über Jahre einen Ruf für provokante und spöttische Social-Media-Antworten erarbeitet. Doch was bei Ryanair zur Markenpersönlichkeit gehört, kann bei einer anderen Airline schnell befremdlich wirken.

„Die Art und Weise, wie eine Fluggesellschaft online auf Kunden reagiert, muss auch ihrem etablierten Ton und ihrer Persönlichkeit entsprechen“, sagt Marc Cornelius, Gründer und CEO von 8020 Communications, einer auf Luftfahrt und Reisen spezialisierten PR-Agentur.

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„Von Ryanair erwartet man fast schon eine provokante oder freche Antwort, weil das Unternehmen diesen Charakter über Jahre hinweg gepflegt hat. Bei der Lufthansa wirkt ein solcher Ton dagegen untypisch – und daher befremdlich.“

Einige Social-Media-Nutzer fanden das allerdings großartig. Die Antwort der Lufthansa erzielte innerhalb von zwei Tagen über 15 Millionen Aufrufe und 30.000 Likes. Sie wurde von Meme-Accounts mit Millionen von Followern geteilt.

Allerdings ruderte die Fluggesellschaft innerhalb von 24 Stunden zurück, gerade als der Beitrag an Fahrt gewann. „Wir entschuldigen uns aufrichtig für unsere letzte Antwort an Sie“, hieß es. „So behandeln wir unsere Passagiere nicht.“

Der Kunde erklärte, er wisse die Entschuldigung zu schätzen, sei aber dennoch verärgert darüber, dass sein Zahlungsproblem nicht gelöst worden sei und seine E-Mails weiterhin unbeantwortet blieben. Lufthansa reagierte nicht auf eine Anfrage nach einer Stellungnahme.

„Ich habe gerade Mitgefühl mit dem CMO und dem gesamten Support-Team bei Lufthansa. Kunden können anspruchsvoll sein, aber sie sind der Grund, warum es uns gibt“, sagte Latané Conant, Chief Marketing Officer beim KI-Kundendienstunternehmen Parloa, gegenüber BUSINESS INSIDER (BI).

Der Vormarsch der KI macht den Kundenservice zu einem immer relevanteren Thema. Einerseits erleichtern Mitarbeiter und Chatbots es den Kunden, detaillierte Beschwerden einzureichen und wiederholt nachzufragen. Gleichzeitig setzen immer mehr Unternehmen KI ein, um diese zu beantworten – was den Druck auf die Menschen erhöht, die dieselbe Arbeit verrichten.

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Zwar hat die Lufthansa nicht mitgeteilt, ob KI bei dem Vorfall eine Rolle gespielt hat, doch Conant meinte: „Es scheint sich entweder um einen schlecht programmierten KI-Agenten oder um einen Menschen zu handeln, der dringend Urlaub braucht.“ Sie fügt hinzu: „Was bedauerlich ist, denn so oder so ist das völlig vermeidbar.“

Die Meinungen darüber, wie hilfreich KI im Kundenservice ist, gehen auseinander. Ada, ein KI-Kundenservice-Unternehmen, gab im April eine Umfrage unter 1.000 Amerikanern in Auftrag und stellte fest, dass es der Hälfte der Reisenden egal ist, ob sie von einer KI oder einem menschlichen Mitarbeiter beantwortet werden – solange ihr Problem gelöst wird.

Auch wenn sich die Welt des Kundenservices verändert, bleibt eines doch immer gleich: eine Lösung zu finden. „Wenn ein Unternehmen einen Fehler macht, ist eine schnelle und aufrichtige Entschuldigung in der Regel die richtige Reaktion“, sagt Cornelius gegenüber BI.

Conant fügt hinzu: „Die sofortige Entschuldigung war zu 100 % der richtige Schritt, auch wenn es vielleicht schon zu spät ist.“ Cornelius merkt an, dass dies nicht das A und O sei: „Der Kunde muss das Gefühl haben, dass er wirklich ernst genommen wurde, und – was entscheidend ist – dass das zugrunde liegende Problem nachverfolgt und umgehend gelöst wird.“