Вход на сайт
Просмотр новости

Найдите то, что Вас интересует

Эксперт ГК Lime Credit Group рассказал, как удержать специалистов поддержки
Дата публикации: 30-09-2026 12:27:38


Контакт-центр микрофинансовой организации (МФО) функционирует в условиях повышенной эмоциональной нагрузки, жесткого регулирования и высокой чувствительности заемщиков к качеству сервиса. Клиенты обращаются в ситуациях финансовых затруднений, поэтому поддержка становится не только каналом обслуживания, но и элементом репутационного риска. В этих условиях сотрудники клиентской поддержки являются ключевым ресурсом.
Специалист поддержки в МФО — это человек, который сочетает три качества: эмоциональную устойчивость, эмпатию и следование регламентам. Эмпатия без устойчивости превращается в выгорание. Устойчивость без эмпатии — в равнодушие. А дисциплина без первого и второго — в бюрократию, которая клиента отталкивает.
Для работы с клиентом важно:
понимать его состояние, не перенимая его эмоции. Человек может звонить раздраженным, испуганным, порой агрессивным — это отношение к ситуации, а не к личности оператора. Специалист должен уметь это разделить;
соблюдать требования законодательства и внутренние процедуры;
быстро осваивать продукты и изменения. Линейка продуктов, тарифы, законодательные новшества — все меняется регулярно, и времени на долгую раскачку нет;
сохранять продуктивность при многозадачности.
При найме следует оценивать стрессоустойчивость. Эффективны кейс-интервью, ролевые ситуации и вопросы. Например, можно дать кандидату сценарий: клиент на линии, он злится, его проблема связана с просрочкой, регламент не позволяет сделать то, что он требует. Как будете вести диалог? Что скажете? Как обозначите границы?
Важно проверять и готовность работать в регуляторной среде. Кандидат, которому тяжело действовать по четким правилам, в клиентской поддержке не приживется. Лучше выяснить это на собеседовании, чем через месяц после онбординга.
Адаптация: постепенный вход в роль
С самого начала необходимо объяснять: негативная реакция клиента почти всегда связана с его финансовой ситуацией, а не с тем, кто взял трубку. Когда специалист это понимает, он перестает принимать агрессию на свой счет. Это простое смещение фокуса снижает риск раннего выгорания — а именно первые месяцы самые критичные.
Подробнее можно почитать в блоге ГК Lime Credit Group на «РБК».
 
Источник: Lime Credit Group
Пресс-релизы: Релизыскрыть лид: Выключитьотдел кадров: Не добавлять в ленту: Карточка для FB: 

Основное содержимое страницы с новостью.

Контакт-центр микрофинансовой организации (МФО) функционирует в условиях повышенной эмоциональной нагрузки, жесткого регулирования и высокой чувствительности заемщиков к качеству сервиса. Клиенты обращаются в ситуациях финансовых затруднений, поэтому поддержка становится не только каналом обслуживания, но и элементом репутационного риска. В этих условиях сотрудники клиентской поддержки являются ключевым ресурсом.

Специалист поддержки в МФО — это человек, который сочетает три качества: эмоциональную устойчивость, эмпатию и следование регламентам. Эмпатия без устойчивости превращается в выгорание. Устойчивость без эмпатии — в равнодушие. А дисциплина без первого и второго — в бюрократию, которая клиента отталкивает.

Для работы с клиентом важно:

  • понимать его состояние, не перенимая его эмоции. Человек может звонить раздраженным, испуганным, порой агрессивным — это отношение к ситуации, а не к личности оператора. Специалист должен уметь это разделить;
  • соблюдать требования законодательства и внутренние процедуры;
  • быстро осваивать продукты и изменения. Линейка продуктов, тарифы, законодательные новшества — все меняется регулярно, и времени на долгую раскачку нет;
  • сохранять продуктивность при многозадачности.

При найме следует оценивать стрессоустойчивость. Эффективны кейс-интервью, ролевые ситуации и вопросы. Например, можно дать кандидату сценарий: клиент на линии, он злится, его проблема связана с просрочкой, регламент не позволяет сделать то, что он требует. Как будете вести диалог? Что скажете? Как обозначите границы?

Важно проверять и готовность работать в регуляторной среде. Кандидат, которому тяжело действовать по четким правилам, в клиентской поддержке не приживется. Лучше выяснить это на собеседовании, чем через месяц после онбординга.

Адаптация: постепенный вход в роль

С самого начала необходимо объяснять: негативная реакция клиента почти всегда связана с его финансовой ситуацией, а не с тем, кто взял трубку. Когда специалист это понимает, он перестает принимать агрессию на свой счет. Это простое смещение фокуса снижает риск раннего выгорания — а именно первые месяцы самые критичные.

Подробнее можно почитать в блоге ГК Lime Credit Group на «РБК».

Источник: Lime Credit Group

Схожие новости

#Наименование новостиТональностьИнформативностьДата публикации
1Аналитик Айнетдинов: кадровая стабильность не означает благополучие компании09.0330-09-2026
2Менеджер в банк (ул Ленина, д 17а, Космос) / от ...07.7330-09-2026
3Взяли кредит для бизнеса в Озон банке? Поздравляю ,на 99% ...06.6228-09-2026
4Коллеги! Наш Банк кандидатов продолжает расти и теперь в нём ...08.0230-09-2026
5Коллеги! Наш Банк кандидатов продолжает расти и теперь в нём ...08.0230-09-2026
6Космический стартап: от идеи к первым действиям 👩‍🚀 26 сентября ...08.7329-09-2026
7ИИ уже меняет не только разработку, но и тестирование, аналитику ...07.1528-09-2026
8«мне нормально, а тебе — хорошего дня» Слушай, давай начистоту. ...06.328-09-2026
9Потолок компетентности: как понять, что ваш топ-менеджер исчерпал лимит полезности113.0727-09-2026

Классификация: МСП. Схожих патентов: 0. Схожих новостей: 9. Тональность: 0. Информативность: 11.66. Источник: bosfera.ru.