Генеральные партнеры обзора:

Три года ускоренного импортозамещения в сегменте ITSM подошли к своему естественному пределу: большинство крупных заказчиков уже определились с платформой, и разговор в отрасли сместился в сторону практической отдачи от сделанного выбора. Рынок при этом остается внутренне неоднородным — единой оценки его объема и темпов роста участники дать не могут, а сама неоднородность оценок отражает более глубокий процесс: расслоение заказчиков на тех, кто уже эксплуатирует и донастраивает систему, и тех, для кого выбор поставщика еще предстоит.

На этом фоне заметно меняется логика конкуренции между вендорами. Формальное соответствие требованиям импортозамещения перестало быть решающим аргументом при выборе, а функция за функцией сравнивать больше не имеет смысла — почти весь базовый набор возможностей стал ожидаемым минимумом. Одновременно трансформируется и место самого Service Desk в структуре ITSM, накапливается опыт вторых и повторных внедрений, а искусственный интеллект из экспериментальной темы превращается в один из практических аргументов при защите бюджета.

В новом обзоре — данные о состоянии рынка ITSM по итогам 2025 года, отраслевая структура спроса, изменившиеся критерии выбора платформ, эволюция Service Desk, оценка зрелости российских решений на фоне зарубежных аналогов, барьеры, с которыми сталкиваются проекты, а также ключевые технологические направления и прогнозы участников рынка на ближайшие годы.

Рынок ITSM переходит к этапу развития и оптимизации внедренных систем, хотя переход этот неполный и неравномерный. При этом рынок расслоился на два параллельных трека. Одни компании, преимущественно крупные, уже перестраивают то, что было внедрено, а другие, чаще из сегмента среднего бизнеса, только приступают к выбору первого вендора и продолжают жить в логике импортозамещения.

Растут требования к качеству уже внедренных решений. Меняются критерии принятия решений. Наибольший спрос на ITSM-решения сегодня формируют крупные организации с большим количеством пользователей, филиалов и подрядчиков. В госсекторе и на объектах критической информационной инфраструктуры переход на отечественные ITSM-решения связан с технологическим суверенитетом и регуляторными требованиями, где выбор поставщика уже не является вопросом дискуссии.

Отмечается усиление спроса со стороны ритейла, e-commerce, логистики и телекома. Причина в том, что в этих отраслях резко выросла нагрузка на службы поддержки при одновременном ужесточении экономии на персонале. Отдельно формируется спрос со стороны самой ИТ-отрасли: разработчиков ПО, интеграторов и провайдеров хостинга и дата-центров, а также сервисных и аутсорсинговых компаний, оказывающих ИТ-услуги внешним клиентам.

Развитию рынка ITSM и успешным внедрениям сегодня мешают барьеры разных уровней и большинство экспертов сходятся в том, что именно организационные проблемы, а не сами технологии труднее всего поддаются решению. Перспективы рынка ITSM на 2026 год и ближайшие несколько лет большинство экспертов оценивают умеренно позитивно: устойчивый двузначный или близкий к нему рост, вероятно, сохранится, но его характер и драйверы меняются.

В новом рейтинге TAdviser крупнейших российских поставщиков систем ITSM/Service Desk по выручке за 2025 год приняли участие 15 компаний. Бессменный лидер — Naumen — улучшил свой прошлогодний показатель на 31%. Быстрее всех в первой десятке росли Лукоморье (РТК ИТ Плюс) (+242%), GreenData (+200%) и ELMA (+167%). Сумма выручки участников составила почти 8,8 млрд руб.

Компании перестали покупать функции и начали покупать управляемость, предсказуемость и экономику владения системой на годы вперед. Пять лет назад сравнение решений строилось на списке галочек — есть ли в системе та или иная функция. Сегодня на первый план выходят вопросы другого порядка: как быстро можно менять процессы, во сколько обойдется владение системой через три года, что произойдет, если требования бизнеса вырастут.

Базовые ITIL-процессы — инциденты, запросы, проблемы, изменения, SLA, каталог услуг и управление конфигурациями — уже воспринимаются как обязательный минимум и сами по себе не дают конкурентного преимущества. Наличие решения в реестре отечественного ПО также перестало быть решающим фактором выбора и стало входным условием, особенно для объектов критической информационной инфраструктуры, а для остальных заказчиков — скорее страховкой от повторения ситуации 2022 года.

Отдельно формируется спрос на доработку и в ряде случаев на повторное внедрение решений, выбранных в первую волну импортозамещения. Такие системы внедрялись компромиссно — с временными интеграциями, неполной миграцией данных, упрощенной методологией и ручными обходными процессами, и запущенная система нередко оставалась на базовом уровне: минимум автоматизации, слабое самообслуживание, ограниченная отчетность, нехватка интеграций.

Роль Service Desk в составе ITSM-платформ меняется, но неравномерно: для одних компаний это по-прежнему инструмент регистрации и обработки обращений, для других — уже полноценная точка управления сервисным опытом сотрудников и клиентов, и разница определяется зрелостью выстроенных процессов, а не самим фактом наличия портала.

В компаниях, внедривших ITSM до 2020 года, Service Desk нередко остается классическим приемником заявок с рутинными скриптами. В новых проектах, особенно в ритейле и телекоме, он превращается в полноценную витрину внутренних сервисов, где сотрудник видит каталог услуг, сроки выполнения, статусы и рекомендации по самообслуживанию.

Омниканальность, автоматическая маршрутизация обращений, база знаний, портал самообслуживания, аналитика и интеграции с ИТ-инфраструктурой и бизнес-системами перестали быть отличительным набором функций и стали гигиеническим минимумом. Заказчик по умолчанию ожидает, что система умеет принимать обращения из портала, почты, мессенджеров и телефонии, автоматически классифицировать их и распределять между исполнителями, а также предоставлять личный кабинет с самообслуживанием и дашборды для руководителя.

Российские ITSM-решения за последние годы прошли путь, на который в обычных условиях уходит около десяти лет. Сегодня они в целом закрывают потребности крупных заказчиков как по базовым, так и по многим продвинутым сценариям сервисного управления: инциденты, запросы, изменения, каталог услуг, SLA, конфигурации, workflow-автоматизация, интеграции и локальное развертывание.

Искусственный интеллект остается главным технологическим трендом, который будет определять развитие ITSM в 2026–2027 годах, но эксперты отмечают, что необходимо отделять уже работающие сценарии от красивых обещаний.

Помимо ИИ, рынок будут определять еще несколько трендов:

• Окончательное «срастание» ITSM с процессным управлением и выход в Enterprise Service Management. Сервисная модель распространяется на HR, административно-хозяйственные подразделения, закупки и юридические службы.
• Технологический суверенитет как постоянное требование. Работа на отечественном стеке, усиленная безопасность, аудит действий и защита данных, включая данные, которые обрабатывают ИИ-механики.
• Связанность систем и интеграционные возможности. ITSM все чаще работает в едином контуре с мониторингом, базой данных конфигурационных единиц, управлением активами и внутренними бизнес-системами.
• Зрелые low-code-платформы. Заказчикам нужен настоящий low-code, позволяющий развивать процессы без программирования, а не маркетинговые обещания.

На рынке ITSM компании больше не оценивают решения по списку доступных функций: побеждает та платформа и та команда внедрения, которая умеет превратить набор инструментов в работающий, управляемый сервис — с понятной методологией, прозрачной экономикой и способностью развиваться вместе с задачами заказчика.

Показательно, что львиная доля активности на рынке сегодня связана не с первым внедрением, а с последствиями решений, принятых в спешке в 2022–2023 годах: доработками, повторными проектами, пересмотром архитектуры. Это естественный этап взросления любого молодого рынка, прошедшего фазу вынужденного ускоренного выбора, и он же объясняет, почему разговор о самом Service Desk сместился от вопроса «работает ли система» к вопросу «насколько хорошо она отражает реальный опыт сотрудника или клиента».

Отставание российских решений от западных аналогов в целом сузилось до узкого круга наиболее наукоемких направлений — прежде всего продвинутых сценариев на основе искусственного интеллекта и зрелости партнерских экосистем вокруг платформ. При этом сам искусственный интеллект пока остается скорее ускорителем уже существующих процессов, чем самостоятельным источником трансформации.

Дальнейшая траектория развития рынка будет зависеть в первую очередь от факторов, лежащих за пределами самой отрасли ITSM, — стоимости заемных денег, доступности квалифицированных специалистов и готовности руководства компаний воспринимать сервисное управление как управленческую практику, а не как разовую покупку программного обеспечения.

• Трендвотчинг рынка ITSM 2024
• ITIL Information Technology Infrastructure Library
• Зачем нужен Service Desk?
• Импортозамещение ITSM. Как сделать правильный выбор и мигрировать быстро?
• TADетали: как внедрить искусственный интеллект в службу поддержки пользователей
• Как выбрать и внедрить ITSM-систему?
• «У нас отозвали все лицензии»: как выбрать и мигрировать на отечественные ITSM-системы
• Как выбрать подход к миграции ITSM: кастомизация или готовое решение
• Российский рынок ESM-систем: текущая зрелость, драйверы и барьеры внедрения в цифрах
• Опыт миграций ITSM-систем: типичные ошибки и как их избежать
• Ренессанс ITSM: почему сервисный подход становится основой цифрового бизнеса, выходя за рамки ИТ-служб
• Как сократить простои и снизить расходы на ИТ: CMDB, ITSM и ITAM на одной платформе
• Умный Service Desk: как ИИ ускоряет работу службы поддержки
• Бережливый ITSM
• Как автоматизировать управление ИТ-услугами (ITSM) TADетали
• HelpDesk
• Выбор Service Desk. Правила ленивого сисадмина