В России гибнет отрасль, мешающая россиянам спокойно жить. Помогли зумеры и мошенники

Дата публикации: 13-07-2026 06:30:00

Рынок колл-центров в России показал минимальный рост по итогам 2025 г. – всего на 0,2%. При этом сокращения в отрасли колоссальные – за год рабочих мест стало на 10% меньше. Всему виной нежелание россиян отвечать на звонки с неизвестных номеров, чтобы не нарваться на мошенника. Частично на происходящее повлияли и меры властей по борьбе с этими мошенниками, частично – желание молодых россиян использовать для связи с компаниями текст вместо голоса.

Основное содержимое страницы с новостью.

В России гибнет отрасль, мешающая россиянам спокойно жить. Помогли зумеры и мошенники

Рынок колл-центров в России показал минимальный рост по итогам 2025 г. – всего на 0,2%. При этом сокращения в отрасли колоссальные – за год рабочих мест стало на 10% меньше. Всему виной нежелание россиян отвечать на звонки с неизвестных номеров, чтобы не нарваться на мошенника. Частично на происходящее повлияли и меры властей по борьбе с этими мошенниками, частично – желание молодых россиян использовать для связи с компаниями текст вместо голоса.

Меньше звонков, меньше рост, меньше операторов

Российский рынок колл-центров, работающих по аутсорсу, перешел в стадию стагнации. Как пишет Forbes со ссылкой на данные iKS-Consulting, по результатам 2025 г. он вырос всего-навсего на 0,2% год к году, достигнув объема 31 млрд руб.

Аутсорсинговые колл-центры – это обособленные предприятия, работающие по заказу сторонних компаний. В числе их крупнейших клиентов – банки и ритейлеры.

Это все еще довольно большая отрасль, но проблемы в ней фиксируются тоже немаленькие. Например, за 2025 г. количество рабочих мест операторов таких колл-центров сократилось сразу на 10%, отмечает издание.

За тот же период в стран упал и голосовой трафик аутсорсинговых колл-центров – он стал меньше на 12,1% год к году. Одновременно с этим выросло и количество отправляемых такими центрами текстовых сообщений, притом гораздо более значительно. Всего за год из стало больше на 37,5% – в общей сложности за весь 2025 г. такие центры отправил почти 988 текстовых сообщений.

Нужно больше текста

В целом, российские аутсорсинговые колл-центры стали гораздо активнее работать с текстовыми сообщениями. Как пишет Forbes, за минувшие шесть лет количество сообщений в чатах, мессенджерах, а также в различных соцсетях увеличилось в 5,6 раза. Наиболее активный рост за этот период был зафиксирован в 2023 г.

Еще одна особенность рынка – это радикальные изменения в списке основных клиентов. В предыдущие годы больше всего денег колл-центрам на аутсорсе приносили банки, теперь же они откатились сразу на третье место по этому показателю.

Отныне главными клиентами колл-центров являются ритейлеры, в том числе и те, кто торгуют онлайн. Кто занимает второе место, Forbes не уточняет, но подчеркивает, что свыше 50% от числа всех заказчиков приходится на ритейл, банки, операторов связи и страховые компании.

Согласно приведенной изданием статистике iKS-Consulting, крупнейший игрок российского рынка аутсорсинговых колл-центров по итогам 2025 г. – это компания Voxys с долей рынка 19,8%. На втором месте с большим основанием находится «Ростелеком» (8,2%), а замыкает тройку лидеров «Аудиотеле» с 6%. За ней идет TeleTribe – у нее 5,5% рынка.

Доверять, но не полностью

Почти все крупнейшие клиенты колл-центров на аутсорсе не решаются делегировать им все задачи по связи с клиентами. Очень многие оставляют часть из них на откуп внутренним контакт-центрам.

«Мы не проводили широкомасштабных исследований российских пользователей, но на основе данных по мировому рынку можно говорить, что доля компаний, которые пользуются только внутренними контакт-центрами составляет около 15-20%, доля тех, кто пользуется только аутсорсингом – 20-25%, соответственно по смешанной модели работают 55-60% компаний», – заявил Forbes аналитик iKS-Consulting Станислав Мирин.

По словам Мирина, чаще всего собственная команда операторов обрабатывает «чувствительную для клиентов информацию». Также этим специалистам поручают работать с наиболее важными клиентами или решать самые сложные задачи. На аутсорс отдают лишь решение массовых задач, им же поручают привлечение новых клиентов.

Зумеры и экономика

У стагнации российского рынка аутсорсинговых колл-центров прослеживаются сразу несколько причин. Одна из них – это нежелание молодых россиян связываться с компаниями посредством голоса – они предпочитают мессенджеры и иные формы текстового взаимодействия, включая чаты.

Многие из них также решают возникшие у них вопросы самостоятельно путем поиска в интернете, отмечает Forbes.

Сергей Ступин, «Оптимакрос»: Большинство проектов, называемых IBP, на самом деле таковыми не являются Цифровизация

Свою роль сыграла и нынешняя геополитика. С февраля 2022 г. Россию покинули десятки иностранных компаний, многие из которых пользовались услугами местных аутсорсинговых колл-центров. Издание отмечает, что раньше они были весьма крупными клиентами таких организаций.

Еще одна причина – проблемы в российской экономики. На фоне замедления целого ряда ее отраслей и одновременном снижении инвестиционной активности бизнес начал сокращать затраты, в том числе связанные «с повышением качества клиентского сервиса», заявили изданию iKS-Consulting.

Нейросети и чиновники

Свою лепту в замедление развития российского рынка колл-центров вносит и искусственный интеллект. Большие языковые модели становятся более совершенными, за счет чего все больше обращений, которые раньше обрабатывали операторы, теперь перенаправляются ИИ-ботам. Живым специалистам часто оставляют только «сложные, нестандартные и эмоционально окрашенные задач, требующие экспертных знаний и эмпатии», говорят в iKS-Consulting.

Опрошенные Forbes эксперты отметили, что россияне сами стали реже звонить в колл-центры, чтобы не тратить время на ожидание оператора, и решают задачи чаще в текстовой форме.

Часть «вины» за стагнацию рынка лежит на решениях государства. «С 2023 г. в России на государственном уровне началась борьба с телефонным мошенничеством и спамом, включая массовые обзвоны: блокировка звонков с подменных номеров, система «Антифрод», система контроля сим-карт. Поэтому аутсорсинговым колл-центрам, которые годами предлагали услугу обзвона клиентов, стало намного труднее достучаться до людей», – заявил Forbes партнер ComNews Research Леонид Коник.

Цифровая трансформация 2026: в тренде ИИ, платформенные решения и инхаус-разработка цифровизация

Он добавил также, что россияне стали реже отвечать на входящие вызовы с неизвестных номеров, предполагая, что на другом конце провода – мошенник. «Все это привело к тому, что телефон, который три десятка лет был основным каналом для маркетинга, уступил место сообщениям — в виде смс-сообщений или информации в мессенджерах», – добавил он.

«Из-за растущего объема мошенничества снижается доверие к голосовым звонкам, есть усталость и от спам-звонков. На фоне роста цен на вызовы для бизнеса и введения маркировки звонков – увеличивается стоимость достижимости клиента. Требуется больше попыток, чтобы дозвониться, этот инструмент становиться менее выгодным. В то же время активно развиваются альтернативные каналы: чаты, мессенджеры», – сказал изданию генеральный директор «ТМТ Консалтинг» Константин Анкилов.

• Что лучше — ГЛОНАСС или GPS: главные различия систем навигации

Схожие новости

#	Наименование новости	Тональность	Информативность	Дата публикации
1	В России гибнет отрасль, мешающая россиянам спокойно жить. Помогли зумеры и мошенники	-3	6	13-07-2026
2	С начала 2025 года закрылось в 1,5 раза больше компаний, чем открылось	-5	7	06-08-2025
3	Мошенники стали чаще звонить от лица пенсионных фондов и соцслужб	0	7	04-07-2026
4	Продажи смартфонов в России упали почти на 8% | New Retail	-2	6	03-07-2026
5	Мошенники сменили легенду для обмана пожилых россиян	0	5	04-07-2026
6	В 2025 году мошенники в среднем похищали у россиян по 20 000 рублей за один раз	0	5	16-02-2026
7	"Ъ": в России выросло число мошеннических звонков клиентам банков с подменой номера	0	0	27-09-2019
8	Ущерб от телефонного мошенничества с начала года в России составил 45 млрд рублей	0	0	14-12-2021
9	Т1: объем российского IТ-рынка в 2024 году составил 2,5 трлн рублей	0	0	24-03-2025
10	«Родная речь»: С начала 2026 года число пользователей Telegram в России сократилось почти на 50%	0	10	02-07-2026

Классификация: Экономика. Схожих патентов: 0. Схожих новостей: 10. Тональность: -3. Информативность: 7. Источник: www.cnews.ru.