Вступление

В связи с чередой различных жизненных обстоятельств, а также утратой интереса к некоторым играм возникла потребность вывести «замороженные» деньги из ряда ожидаемых предзаказов.

Итогом этого стал эксперимент, суть которого — оплатить несколько предзаказов и попробовать вернуть деньги.

Для площадок, локализаторов и издателей

Безмерно благодарен вам за ваш труд и возможность играть в хорошие игры на русском языке.

Статья направлена на подсвечивание сильных и слабых сторон ваших подходов к работе с клиентами и призвана улучшить предлагаемый вами сервис.

Всё изложенное далее является субъективным опытом взаимодействия с вами и интерпретацией полученных впечатлений.

Все ссылки на оферты и пункты в них актуальны на момент публикации статьи.

Для настольщиков

Ни в коем случае не призываю к бойкоту тех или иных издательств.

Верю, что сервис можно и нужно улучшать, и это может быть возможным в т. ч. благодаря вот такой обратной связи.

1. Crowd Games

Согласно FAQ, «деньги вернутся на вашу карту в течение 5–7 рабочих дней». Написал им на почту, ответили на следующий день, деньги пришли в день ответа.

От заявки на возврат до зачисления на карту: 1 календарный день.

Заключение: быстро, по-человечески, без заполнения и сканирования заявлений.

2. 4GAMES

Согласно условиям обмена и возврата, перевод денежных средств осуществляется «в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня предъявления Покупателем соответствующего требования», заявку необходимо отправлять на электронную почту.

Судя по подписи в письме, Андрей ответил мне лично в течение часа (!) после отправки письма, и ещё через день деньги упали на карту.

От заявки на возврат до зачисления на карту: 2 календарных дня.

Заключение: такой же приятный опыт, как и в случае с Crowd Games. А в сравнении масштабов этих двух издательств, даже стыдно было отказываться от игры :')

3. «Лавка игр»

Про отказ от предзаказа ничего не нашёл, но в соответствии п. 7.8 оферты: «Покупатель направляет заявление с копиями документов, подтверждающих факт покупки в интернет-магазине www.LavkaIgr.ru., по почте, по электронной почте info@lavkaigr.ru или непосредственно в Офис Продавца. Продавец принимает заявление к рассмотрению в течение 5 рабочих дней, согласовывает с Покупателем условия возврата товара».

Образец заявления на сайте я также не нашёл, поэтому написал на электронную почту в свободной форме, как и в случае с 4GAMES и Crowd Games.

Письмо моё рассматривали 5 календарных дней, после чего прислали форму заявления и уточнили, что «рассмотрение заявления занимает до 14 рабочих дней», а также озвучили альтернативный вариант — возможность моментально вернуть всю сумму бонусными баллами для оплаты нового заказа.

Выбрал второй вариант, т. к. в этот момент шёл другой интересный предзаказ, 100% стоимости которого получилось оплатить бонусами.

От заявки на возврат до зачисления на карту: 5 календарных дней до ответа и возврата бонусными баллами.

Заключение: «Лавке» однозначно стоит обновить оферту на сайте, добавив недостающую информацию (форму для заявления, актуальные сроки рассмотрения, альтернативный способ возврата баллами, etc.), чтобы клиенты могли сразу корректно обратиться к ним за возвратом и сократить время ожидания в случаях, когда людям будут необходимы денежные средства именно на карте. Возможно, стоит поработать над сокращением сроков ответов и рассмотрения заявок, а также упрощением всей процедуры.

4. Mist Machine

Также не нашёл ничего про отказ от предзаказа, но глаз зацепился за п. 5.2 оферты, и я обратился в свободной форме на электронную почту, приложив чек. На всякий случай пошёл в сообщения их группы «ВКонтакте» с уточнением сроков и порядка обработки моей заявки, т. к. на момент отправки письма п. 5.5 в оферте с формулировкой «Продавец возвращает Покупателю стоимость Товара не позднее чем через 10 (десять) дней с момента, когда Покупатель потребует вернуть деньги» — отсутствовал. В ответ получил бланк заявления на возврат и, заполнив его, отправил вдогонку к первому письму.

Спустя 9 дней, там же, в сообщениях ВК, попросил уточнить сроки обратной связи, в ответ на что узнал, что они обычно не отвечают на заявки по почте, а также что ответственный коллега «в отпуске до понедельника».

После выхода коллеги из отпуска выяснилось, что моё заявление необходимо скорректировать и отправить повторно. Через пару дней после этого деньги упали на карту.

От заявки на возврат до зачисления на карту: 17 календарных / 13 рабочих дней.

Заключение: уверен, им стоит начать отвечать на заявки по почте или хотя бы прикрутить автоматический отбойник со сроками рассмотрения (которые, вижу, они уже обозначили в оферте). Особенно актуально, если эти сроки увеличены из-за отпусков ответственных сотрудников. Также было бы неплохо выложить бланк заявления на возврат на сайт, чтобы клиентам не приходилось искать его в переписке в соцсетях.

5. Boomstarter

Отказ от спонсирования происходит нажатием кнопки «Отменить покупку» прямо в личном кабинете на сайте, после чего деньги моментально возвращаются... на внутренний счёт. :)

Судя по странице FAQ, вывод денег происходит достаточно просто: необходимо лишь заполнить заявку с указанием некоторых персональных данных и подождать «от нескольких минут до 30 календарных дней».

На 34-й календарный день тишины после отправки заявки я обратился в поддержку Boomstarter, в ответ получил сообщение о том, что «всё в порядке, прошло лишь 25 рабочих дней, читайте Приложение 2 к Пользовательскому соглашению, ждите».

Действительно, в пользовательском соглашении указаны другие сроки: «возврат может занять от нескольких минут до 30 рабочих дней со дня подачи заявки».

От заявки на возврат до зачисления на карту: 36 календарных / 26 рабочих дней.

Заключение: площадке Boomstarter стоит обновить свой FAQ актуальными сведениями из соглашения во избежание недопониманий.

6. «Пираты картонных морей»

Данный заказ решил разместить с оплатой в рассрочку.

Спустя пару платежей, ознакомившись с пп. 5.4 и 6.4 оферты, обратился на указанную электронную почту.

«Продавец возвращает Покупателю денежные средства (за вычетом расходов на обратную доставку Товара, при наличии таковых) в течение 10 дней с даты подписания, указанной в заявлении на возврат, а если Товар ещё не передан Покупателю — в течение 10 дней со дня получения соответствующего требования Покупателя по email» — обращаю внимание на формулировку и жду.

Спустя 5 дней молчания в почте иду в их группу «ВКонтакте» и интересуюсь сроками ответов от поддержки, в ответ получаю уведомление о том, что им лучше писать в ВК или телеграм-бот. Дублирую своё сообщение о просьбе произвести возврат, получаю «передали информацию» и жду 10 дней.

По истечении срока из оферты там же, в сообщениях ВК, напоминаю о себе и интересуюсь состоянием своей заявки. В ответ узнаю, что они сейчас меняют банк и возврат сделать не могут. «Переживать не стоит, рассрочку можно не вносить, заявки на возврат достаточно».

Далее было ещё несколько итераций переписок, вызванных тем, что замена банка и эквайринга проходит не так гладко, как хотелось бы компании в целом и генеральному директору в частности. И переписки эти происходят с ожиданиями мною ответа или обратной связи, порой по несколько недель...

От заявки на возврат до зачисления на карту: 88 календарных дней (по состоянию на 8 апреля денежные средства всё ещё не возвращены).

Заключение: пожалуй, самый неоднозначный опыт. Почту, указанную в оферте, представители компании, судя по всему, не смотрят (если вообще видят). «Пиратам» однозначно стоит скорректировать оферту, вписав туда актуальные способы связи и контакты. Затруднительно сделать вывод, проходила бы процедура возврата более гладко и быстро, не попади я на момент со сменой банка, но, думаю, Андрей примет во внимание сведения из всей изложенной выше информации и предпримет необходимые меры для улучшения взаимодействия с клиентами, ведь самое неприятное во всей этой ситуации — многодневные молчания со стороны «Пиратов» (в почте вообще до сих пор не ответили) и необходимость выбивать из них информацию, периодически напоминая о себе. С нетерпением жду возврата, и уже даже появился спортивный интерес — сколько ещё дней/недель/месяцев «Пираты» будут холдить мои деньги. :) Напишите в комментариях, если кто-то, как и я, столкнулся с такой же проблемой.