Более 40% граждан приветствует мемы и эмодзи в переписке с компаниями

Дата публикации: 13-08-2026 10:22:00

Многие граждане (58%) ждут от компаний круглосуточной поддержки в мессенджерах или чате на сайте, 33% вообще хотят...

Основное содержимое страницы с новостью.

Многие граждане (58%) ждут от компаний круглосуточной поддержки в мессенджерах или чате на сайте, 33% вообще хотят только текстовой коммуникации без звонков. Людей раздражают формализм в общении и ответы по скриптам (61% опрошенных). К таким выводам пришли эксперты ИТ-компании edna в результате исследования. Об этом CNews сообщили представители edna.

На одном языке с клиентами: между ИИ и живым общением

Большинство респондентов ценят в общении с компаниями вежливость и терпеливость менеджеров (85%) и негативно воспринимают фамильярность и обращение на «ты» (73%). При этом клиенты устали от формализма и ждут от брендов живого общения и реальной помощи. Так, у 61% опрошенных раздражение вызывают ответы по скриптам, у 28% — канцеляризмы, сложные формулировки и незнакомые термины. А 42% граждан хотели бы видеть в переписке мемы, эмодзи и другие элементы интернет-культуры, так как они разряжают обстановку.

Цифровые коммуникации в принципе становятся все востребованнее: 58% респондентов ждут круглосуточной поддержки в мессенджерах или чате на сайте, 33% — текстовой коммуникации без звонков. Несмотря на это, 82% россиян ценят возможность быстро переключиться с чат-бота на живого оператора поддержки или менеджера. А треть опрошенных клиентов (35%) недовольны постоянным переключением на разных менеджеров и необходимостью неоднократно повторять свою проблему.

«Основные раздражители клиентов — необходимость повторять свой вопрос, переходы между разными менеджерами и долгие ответы. Чат-центр помогает снять эти проблемы: независимо от того, пришло обращение из мессенджера, чата на сайте, от бота или другого оператора, сотрудник видит весь контекст предшествующего общения. Он может быстро получить суммаризацию диалога и сразу перейти к решению вопроса. При этом клиент может начать общение в одном канале, а продолжить в другом - история взаимодействия сохранится. Так цифровая коммуникация становится одновременно быстрее, удобнее и человечнее», — сказал Александр Закордонец, бизнес-партнер edna.

Клиентский сервис глазами сотрудников компаний

В рамках исследования эксперты ИТ-компании edna также опросили менеджеров по продажам и по работе с партнерами, сотрудников поддержки. Опрошенные сотрудники отмечают: за последние 2–3 года стиль общения клиентов изменился. Так, они чаще пишут приветствие в чате (56%) и реже употребляют грубые слова (44%). Кроме того, треть менеджеров (34%) замечает, что люди понятнее описывают свои проблемы в цифровой коммуникации, а 28% обращают внимание, что клиенты реже задают один и тот же вопрос в разных каналах коммуникации.

Максим Радюков, ИТ-директор «Циана»: Мы создали единый контур генеративного ИИ для всей компании цифровизация

По наблюдениям менеджеров компаний, часть клиентов успешно взаимодействует с ботами. Так, 15% отметили, что люди теперь получают в чат-боте ответы на свои вопросы. Каждый пятый опрошенный сотрудник (20%) видит, что клиенты реже просят переключить с бота на оператора.

Несмотря на положительные сдвиги в коммуникации, менеджеры компаний замечают и сложности. Так, 41% сотрудников сталкивался с эмоциональными срывами, 26% — с угрозами.

Специалисты признают, что в коммуникациях с клиентами до сих пор есть устаревшие подходы, которые необходимо менять. К ним относятся отсутствие у компании чата и мессенджеров (61%), обязательное требование звонить на горячую линию (25%) и огромные формы обратной связи (20%). Кроме того, 27% опрошенных уверены, что коммуникации должны быть оперативными и что не отвечать на звонок клиента несколько дней недопустимо.

• Подобрать оптимальный виртуальный сервер VPS/VDS на ИТ-маркетплейсе CNewsMarket

Схожие новости

#	Наименование новости	Тональность	Информативность	Дата публикации
1	Более 40% граждан приветствует мемы и эмодзи в переписке с компаниями	0	18.57	13-08-2026
2	Более 40% граждан приветствует мемы и эмодзи в переписке с компаниями	0	18.57	13-08-2026
3	Опрос: голосовые сообщения и мемы больше всего раздражают россиян в рабочих чатах	0	0	19-01-2022
4	Более 40% респондентов считает, что компании должны доплачивать за работу из дома	0	0	15-09-2020
5	Исследование: почти 40% россиян считают, что работать удаленно эффективнее	0	0	28-04-2020
6	Более 40% россиян проверяли рабочие чаты на новогодних праздниках	0	0	11-01-2022
7	Отзывы о компании изучают 7 из 10 соискателей	0	5	26-06-2026
8	Отзывы о компании изучают 7 из 10 соискателей	0	5	26-06-2026
9	Почти четверть опрошенных компаний в РФ блокируют доступ в соцсети с рабочих мест	0	0	31-03-2023

Классификация: . Схожих патентов: 0. Схожих новостей: 9. Тональность: 0. Информативность: 18.57. Источник: etrade.cnews.ru.