Для дальнейшего взыскания имеет значение, куда претензия была направлена, когда это произошло и чем продавец сможет подтвердить отправку.

Поэтому я собрал пошаговый порядок, который используем при направлении претензий Wildberries: что подготовить, как отправить документы через Почту России и личный кабинет и какие подтверждения обязательно сохранить.

Сначала нужна сама претензия. Финальную версию сохраняем в PDF, подписываем, указываем расшифровку подписи, а при наличии печати — ставим её.

Отдельно готовим приложения, которые перечислены в претензии. Если в тексте есть ссылка на конкретный расчёт, отчёт или другой документ, перед отправкой стоит проверить, действительно ли он приложен.

В нашей инструкции комплект для фиксации отправки выглядит так:

• подписанная претензия в PDF;

• приложения к ней;

• подтверждение отправки Почтой России;

• подтверждение отправки через личный кабинет Wildberries;

• скриншот дополнительной отправки на официальный адрес sales@wildberries.ru.

Отправка на электронную почту здесь используется именно как дополнительный способ и не заменяет почтовое отправление. Инструкция_направления претензии

Дальше есть два варианта работы с Почтой России: отправить документы онлайн или прийти в отделение. Разберём оба.

Для этого используется сервис электронных заказных писем Почты России.

После авторизации через Госуслуги нужно открыть раздел «Электронные заказные письма», создать новое письмо и перейти к заполнению данных получателя.

В параметрах отправления выбираем заказное письмо, а в качестве получателя — организацию.

Дальше начинается момент, где лучше не торопиться с копированием реквизитов из старых шаблонов.

В нашей инструкции указаны два варианта получателя:

ООО «РВБ»
ИНН 9714053621
125167, г. Москва, вн. тер. г. Муниципальный округ Аэропорт, Ленинградский проспект, д. 36, стр. 41, помещ. 7.

ООО «Вайлдберриз»
ИНН 7721546864
142181, Московская область, г. о. Подольск, д. Коледино, территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1.

Сервис может автоматически подтянуть адрес по названию или ИНН. В инструкции также предусмотрена возможность добавить второго получателя.

Перед фактической отправкой реквизиты получателя лучше ещё раз сверить с документами, действующими именно для вашего спора. Статья останется в интернете надолго, а реквизиты и договорная конструкция могут меняться.

После заполнения данных загружаем подписанную претензию в PDF и приложения, которые в ней перечислены. В самой инструкции отдельно оговорено, что документы, которые уже находятся у маркетплейса, могут не направляться повторно. Инструкция_направления претензии

После загрузки проверяем файлы, оплачиваем отправление и отправляем письмо.

Но на этом вкладку закрывать и забывать о письме не стоит.

После отправки в разделе «Исходящие» появляется информация по письму. После доставки сервис позволяет скачать документы, среди которых в нашей инструкции отдельно выделен отчёт о доставке. Также доступны чек об оплате и письмо со штампом электронной подписи.

Их лучше сохранить вместе с претензией.

Есть ещё одна особенность: при электронной отправке той описи вложения, которую обычно оформляют в отделении, нет. Поэтому подтверждающим документом становится отчёт по отправлению.

Если электронный вариант неудобен, можно сделать всё привычным способом.

Распечатываем претензию, подписываем её и готовим приложения.

После этого оформляем две описи вложения. Их можно заполнить непосредственно в отделении либо подготовить заранее. В описи перечисляем документы, которые находятся в отправлении.

Почему опись здесь действительно важна?

Чек подтверждает сам факт почтового отправления. А опись помогает подтвердить его содержимое — то есть какие именно документы были направлены другой стороне.

Один экземпляр описи остаётся у оператора, второй необходимо забрать себе вместе с чеком. В инструкции прямо рекомендуется отсканировать и сохранить оба документа.

Поэтому после похода на почту у продавца не должно остаться только воспоминание о том, что «письмо вроде отправили». Остаются конкретные документы, которые можно поднять при дальнейшем споре.

Это отдельный этап.

Заходим в кабинет продавца Wildberries и открываем поддержку. Затем выбираем «Новый диалог».

На пятой странице нашей инструкции этот путь показан на скриншотах кабинета: сначала значок поддержки, затем создание нового обращения. Инструкция_направления претензии

После этого выбираем категорию: «Досудебная претензия» и тему, которая соответствует конкретной ситуации.

Для невыплаты по ИУ важно выбрать тему исходя из содержания самого требования, а не отправлять документ в случайную категорию поддержки.

Прикрепляем претензию и необходимые документы, отправляем обращение и делаем скриншот, подтверждающий отправку.

Его тоже сохраняем в общую папку.

В нашей инструкции предусмотрена дополнительная отправка претензии на sales@wildberries.ru

После неё сохраняется скриншот отправленного письма.

Но здесь принципиальна оговорка: электронная почта в используемой нами схеме не подменяет остальные способы отправки. В документе она прямо обозначена как дополнительный канал для ускорения процесса.

В результате у продавца получается не один случайный тикет в поддержке, а собранная история направления требования.

После направления претензии соберите одну папку и положите туда:

1. Финальную претензию в PDF — именно ту версию, которую отправляли.

2. Приложения к претензии.

3. Доказательства отправки Почтой России.

При онлайн-отправке — прежде всего отчёт об отправлении/доставке и доступные подтверждающие документы.

При отправке из отделения — чек и ваш экземпляр описи.

4. Подтверждение отправки через личный кабинет Wildberries.

5. Скриншот дополнительной отправки по электронной почте, если она использовалась.

6. Дату направления претензии.

Последний пункт кажется очевидным, но именно от даты дальше считается срок претензионного этапа.

Обычно потом выясняется, что финальная версия претензии потерялась, подтверждение отправки не сохранили, в приложениях указан документ, которого фактически не отправили, либо невозможно быстро установить дату начала претензионного этапа.

Поэтому перед отправкой лучше потратить дополнительные десять минут и проверить комплект документов, чем возвращаться к этому спустя месяц.

Отдельно проверьте саму сумму требования. Если претензия касается выплаты по ИУ, из документов должно быть понятно, на каких условиях возникло право на деньги, выполнены ли необходимые показатели и откуда получилась заявленная сумма.

После отправки начинается уже не история с бесконечными обращениями в поддержку, а формальный претензионный этап.

На этом этапе продавцу пригодится одна привычка: ничего не удалять и не рассчитывать на то, что нужный документ потом легко найдётся в кабинете.

Сохраните ИУ, расчёт, относящиеся к периоду отчёты, претензию, приложения и подтверждения отправки в отдельной папке.

Если Wildberries произведёт выплату, сохраните банковскую выписку с датой поступления денег.

Если претензионный срок закончится без выплаты, весь комплект уже будет собран для оценки дальнейшего взыскания.

Именно поэтому претензия по ИУ — это не просто текст с требованием перечислить деньги. Для дальнейшего спора не меньшее значение имеет то, как она была направлена и что осталось у продавца в подтверждение этого.