Отгрузка испорченного товара не останавливается сама. Пока продавец не выключил остатки и не написал требование, заказы уходят дальше, а счёт за них выставят ему

• Перед покупателем отвечает продавец, а не склад: статья 4 и статья 18 Закона о защите прав потребителей, статья 469 ГК РФ. Ссылаться на пожар в переписке с покупателем бессмысленно, договор розничной купли-продажи заключён с вами

• Но продавец не отвечает за то, что испортили после передачи товара площадке. Пункт 1 статьи 476 ГК РФ говорит о недостатках, возникших до передачи покупателю, и одновременно даёт продавцу право доказывать, где именно возник недостаток

• Площадка отвечает как профессиональный хранитель: статья 901 ГК РФ ставит повреждение в один ряд с утратой, а пункт 2 статьи 902 ГК РФ определяет размер ответственности при повреждении как сумму, на которую понизилась стоимость вещи

• Обязанность собрать доказательства лежит на площадке. Пункт 2 статьи 998 ГК РФ обязывает комиссионера при причинении ущерба имуществу комитента охранять его права, собрать доказательства и без промедления сообщить продавцу

• Возвраты, логистика и падение продаж это убытки, они взыскиваются по статьям 15 и 393 ГК РФ, а пункт 5 статьи 393 ГК РФ прямо разрешает определять размер с разумной степенью достоверности, если точную цифру вывести нельзя

• Молча продолжать отгрузку опаснее всего: продажа товара с заведомо известными недостатками без предупреждения покупателя это ещё и риск претензий по статье 14.8 КоАП РФ

Товар уезжает к покупателям в том состоянии, в каком он лежал на складе, потому что между пожаром и остановкой продаж никакой автоматики нет. Карточка активна, остатки числятся, сборка идёт, и отправление доезжает до пункта выдачи в чёрном от копоти пакете и мокрое внутри. Продавец узнаёт об этом последним, из отзыва

Формулировка из живого чата продавцов 16 августа 2026 года звучит так:

Мы стали получать отзывы на наш товар, который доехал до покупателя в уже чёрном пакете от копоти и мокрый внутри. Наверняка, с этим столкнутся многие. Какие действия должны быть со стороны селлера, чтобы пресечь покатушки испорченного товара?

Сообщение продавца в отраслевом чате, 16 августа 2026 года, приведено обезличенно

Второй продавец в том же обсуждении отвечает короче: «а толку, если приезжает с этих складов вот такое». Это не единичная жалоба, это начало волны, и она предсказуемо повторится по каждому складу, который тушили

с 18 июля 2026

Серия атак прошла по двадцати крупным складам Wildberries. Партии на этих складах попадали под огонь, задымление и воду при тушении, при этом физически оставались в стоке и числились доступными к продаже

18 июля - 3 августа 2026

Площадка начала выдавать продавцам справки о том, что товары пострадали в результате обстоятельств непреодолимой силы. В справках нет ни характера повреждений, ни объёма пострадавшего товара, поэтому для расчёта убытка их не хватает

16 августа 2026, 08:43

Поступило сообщение о возгорании на складе в Коледино в Подольске после удара беспилотника. Это один из крупнейших складов компании, около 250 тысяч квадратных метров, то есть объём товара в зоне повреждения измеряется тысячами продавцов

Дальше

Отправления с задымлённого и намокшего товара доезжают до покупателей, собирают отзывы с фотографиями, возвраты и обращения. Каждый такой заказ бьёт по карточке и по кошельку продавца дважды: возвратом суммы и удержанной логистикой

Главная ловушка первых суток. Продавец ждёт официального сообщения площадки о том, какие партии пострадали, и не трогает карточки, чтобы не потерять позиции. Пока он ждёт, отгрузка идёт. Официальная информация о характере повреждений приходит с задержкой и в общих формулировках, а отзывы прилетают за часы. Решение о снятии остатков принимает продавец, и принимать его нужно раньше, чем появится подтверждение

Останавливать надо двумя разными действиями сразу, потому что снятие с продажи не трогает уже собранные заказы. Первое действие делается своими руками в кабинете, второе только письменным требованием к площадке

Своими руками: вывести из продажи остатки по складам, которые горели или которые тушили. По схеме FBO это обнуление либо скрытие остатков по конкретному складу, по FBS остановка приёма заказов на артикулы из затронутой партии. Да, это провал по обороту и просадка карточки. Но каждый заказ, ушедший после того, как вы узнали о повреждении, это возврат, отзыв, удержанная логистика и спор, в котором вам будет неудобно объяснять, почему вы продолжали продавать

Письменным требованием: отправления, которые уже собраны и переданы в доставку, вы выключить не можете, их держит площадка. Поэтому в поддержку идёт отдельное обращение с прямым требованием приостановить отгрузку и выдачу отправлений по перечисленным складам и артикулам и провести осмотр товара. Это не просьба и не вопрос, это требование, и формулировать его надо именно так

Юридически такое требование опирается на статью 309 ГК РФ, по которой обязательства исполняются надлежащим образом, и на статью 310 ГК РФ о недопустимости одностороннего отказа от исполнения. Отгружать покупателям товар, о повреждении которого площадка уведомлена, это не надлежащее исполнение поручения комитента. Плюс работают статья 1 и статья 10 ГК РФ: участники оборота действуют добросовестно, а обход этой обязанности защитой не пользуется

Обращение в поддержку это не переписка, а юридический факт. Номер и дата обращения фиксируют момент, с которого площадка знала о повреждении. Всё, что она отгрузила после этой отметки, отгружено осознанно, и это меняет расклад по вине. Поэтому обращение пишется текстом, который потом не стыдно приложить к претензии, и обязательно через кабинет, а не голосом оператору. Механика разобрана отдельно: почему обращение в поддержку это юридический факт

Подставьте свои номера складов, артикулы и даты. Структуру не сокращайте: требование, основание, срок должны стоять в тексте прямо, иначе ответ придёт отпиской

Перед покупателем-физлицом отвечает продавец, и это не обсуждается: договор розничной купли-продажи заключён с ним, а не со складом. Дальше начинается вторая часть конструкции, о которой продавцы обычно не знают: ответив покупателю, продавец не остаётся с этим убытком навсегда, он перекладывает его на того, у кого товар испортился

• Отношение - Кто отвечает и за что - Норма

• Покупатель - продавец - продавец обязан передать товар надлежащего качества, покупатель вправе вернуть деньги при недостатках - статья 4, статья 18 Закона о защите прав потребителей, статья 469 ГК РФ

• Покупатель - продавец, спор о моменте возникновения недостатка - продавец отвечает за недостатки, возникшие до передачи товара покупателю, и вправе доказывать, что повреждение возникло у площадки - пункт 1 статьи 476 ГК РФ

• Продавец - площадка как хранитель - хранитель отвечает за повреждение вещей, профессиональный хранитель отвечает по умолчанию и сам доказывает основания освобождения - статья 901 ГК РФ

• Размер ответственности при повреждении - сумма, на которую понизилась стоимость вещи, а при невозможности использования по назначению отказ от вещи и её стоимость - пункт 2 и пункт 3 статьи 902 ГК РФ

• Продавец - площадка как комиссионер - комиссионер отвечает за повреждение имущества комитента, обязан охранять его права, собрать доказательства и сообщить о повреждении - пункт 1 и пункт 2 статьи 998 ГК РФ, статья 1000 ГК РФ

• Убытки продавца: возвраты, логистика, потеря продаж - возмещаются в полном объёме, размер допускается определять с разумной степенью достоверности - статья 15, статья 393, пункт 5 статьи 393 ГК РФ

Читать эту таблицу нужно сверху вниз, а не выборочно. Продавец сначала закрывает вопрос с покупателем, потому что покупатель к площадке по качеству не пойдёт и идти не обязан, а потом отдельным требованием разворачивает свои расходы обратно на площадку. Попытка сделать наоборот, то есть отправить покупателя разбираться со складом, только добавляет жалоб и негатива, а денег не экономит

Хранитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, принятых на хранение, по основаниям, предусмотренным статьей 401 настоящего Кодекса. Профессиональный хранитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение произошли вследствие непреодолимой силы, либо из-за свойств вещи, о которых хранитель, принимая ее на хранение, не знал и не должен был знать, либо в результате умысла или грубой неосторожности поклажедателя

Статья 901 ГК РФ

Здесь важна одна деталь, которая работает на продавца. Площадка вправе ссылаться на непреодолимую силу применительно к самому пожару. Но отгрузка уже повреждённого товара покупателям это отдельное действие, совершённое после события, и к непреодолимой силе оно не относится: беспилотник не заставлял никого класть закопчённую коробку в отправление. Разбор самой оговорки о форс-мажоре лежит здесь: оговорка о форс-мажоре и атаки БПЛА, а вопрос о том, считать ли пропахший товар утратой, разобран отдельно: товар пропах гарью после пожара на складе

Фиксировать нужно связку «конкретный заказ - конкретное повреждение», а не общее ощущение, что с товаром беда. Спор потом идёт не про пожар, про пожар спорить никто не будет, спор идёт про то, какие именно единицы товара пострадали и на какую сумму. Без реестра заказов эта сумма не считается

• Отзывы: скриншот целиком, с датой, номером заказа или артикулом, текстом и фотографиями покупателя. Скриншот делается сразу, потому что отзывы удаляются и правятся, а после удаления восстановить их вы уже не сможете

• Обращения покупателей в чате: выгрузка или скриншоты переписки с датами, там часто есть прямое описание состояния упаковки, которого нет в отзыве

• Возвраты: номер заказа, дата, причина возврата в кабинете, сумма, удержанная логистика и комиссия по этому возврату отдельными цифрами

• Вскрытие вернувшихся отправлений: сплошное видео одним дублем, от закрытой упаковки со штрихкодом в кадре до содержимого, без монтажа и пауз. Копоть, разводы, деформация фотографируются отдельно и упаковка, и сам товар

• Свой выкуп: если возвраты до вас ещё не доехали, состояние проверяется самым простым способом, заказом собственного товара на себя, с видеофиксацией вскрытия на пункте выдачи. Это даёт независимую от площадки картинку состояния на конкретную дату

• Показатели карточки: скриншоты рейтинга, доли возвратов и продаж до события и после, с датами. Это доказательная база по убыткам из-за падения продаж

Все файлы складываются в одну структуру по номерам заказов, а не в общую папку «пожар». Технику фиксации состояния кабинета и того, что в нём отображается, разбирали здесь: обеспечение доказательств по кабинету, а порядок съёмки вскрытия подробно разобран в материале про недостачу при вывозе товара со склада

Справка о форс-мажоре не заменяет акт осмотра. Wildberries выдаёт продавцам справки о том, что товары пострадали в результате обстоятельств непреодолимой силы за период с 18 июля по 3 августа 2026 года. В справках не указан ни характер повреждений, ни объём пострадавшего товара. Для отношений с контрагентами и банками такой документ полезен, для расчёта убытка его не хватает: он подтверждает событие, но не подтверждает, что повреждено именно ваше и на такую сумму. Поэтому акт осмотра запрашивается отдельно

Отвечать нужно быстро, по факту и без слов «брак», «дефект партии», «производственный дефект». Признание производственного брака меняет основание: получается, что товар был плохим изначально, и требование к площадке о повреждении при хранении рассыпается. Формулировка должна описывать то, что произошло на самом деле, а произошло повреждение упаковки и товара при хранении и транспортировке на стороне площадки

Рабочая логика ответа выглядит так:

1. Признать факт и извиниться за состояние отправления без юридических конструкций, человеческим языком

2. Назвать причину нейтрально: упаковка и товар повреждены при хранении и доставке, это происходило не на стороне продавца

3. Сразу предложить решение: возврат полной стоимости или замена на единицу из здорового стока, на выбор покупателя, без требования сначала что-то доказать

4. Попросить фотографии упаковки и товара как часть оформления возврата. Это одновременно и вежливо, и полезно: фотографии покупателя становятся доказательством состояния отправления

5. Не обещать удаление отзыва и не выпрашивать его исправление в обмен на возврат. Такие переписки всплывают и трактуются против продавца

Если покупатель уже прислал претензию письменно, отвечать на неё нужно тоже письменно и в сроки, установленные Законом о защите прав потребителей. Разбор структуры ответа и типовых ошибок лежит отдельно: как отвечать на претензию покупателя

Гарантировать удаление нельзя, и обещать это себе не стоит: отзывы удаляются по правилам площадки, а не по норме закона, и решение принимает она сама. Работающая стратегия здесь двухслойная

Первый слой, по правилам площадки. Отзыв оспаривается через штатную форму со ссылкой на то, что описанное состояние товара возникло не по вине продавца, а при хранении и доставке, с приложением подтверждений: номер обращения о приостановке отгрузки, ответ поддержки, справка о повреждении товара на складе. Отзыв без такой обвязки обычно остаётся на месте

Второй слой, по деньгам. Даже если отзывы останутся, последствия отзывов измеримы и заявляются как убытки: падение конверсии, падение позиции карточки, снижение продаж. Пункт 5 статьи 393 ГК РФ прямо говорит, что размер подлежащих возмещению убытков должен быть установлен с разумной степенью достоверности, а суд не может отказать в иске только на том основании, что точный размер невозможно установить. Практика по взысканию потерь от снижения рейтинга у продавцов пока небогатая, поэтому честно: это перспективное требование, а не гарантированное

Что здесь делать нельзя. Заказывать зачистку негатива у подрядчиков и заливать карточку положительными отзывами. Накрутка отслеживается площадкой и наказывается отдельно, а в споре о повреждении товара она уничтожает вашу же позицию: любые отзывы по карточке становятся сомнительными, включая те настоящие, на которых вы строите доказательство повреждения. Про механику и последствия накруток разбирали здесь: накрутка отзывов и что с ней делать

Больше разборов практики споров продавцов с маркетплейсами - в телеграм-канале СеллерПрав.