NECは、東日本旅客鉄道株式会社(本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：喜㔟陽一、以下「JR東日本」)と共同で、2026年7月、立川駅(東京都立川市)において「みどりの窓口AI対応サービス(仮称)」の実現に向け、実証実験を実施します。本実証は、生成AIとの音声対話を通じてお客さまのご要望(利用区間、日時、人数、割引有無など)を整理・確認し、スムーズなきっぷ購入体験の実現に向けて検証を行うものです。

本実証では、立川駅のみどりの窓口内に特設ブースを設け、生成AIとの音声対話が可能な専用装置を設置します。みどりの窓口を利用される希望のお客さまに生成AIと会話いただき、乗車券や特急券などのきっぷ購入にかかわる要望(利用区間、日時、人数、割引有無など)を生成AIが整理します。整理した要望を窓口係員へ事前に送信しその内容に基づいて有人窓口にて係員がきっぷの発売対応を行います。将来的には多言語対応や、要望の確認から発券までの一体的対応の実現も視野に入れています。

JR東日本はグループ経営ビジョン「勇翔2034」のもと、駅におけるサービスの高度化に向け、鉄道事業特有のルールや多様なきっぷ制度を踏まえながら、お客さまのご要望内容(利用区間、日時、人数、割引有無など)の整理・確認から発券対応までを一体的に支援する生成AIサービスについて、段階的に実証実験を進めていきます。「みどりの窓口AI対応サービス(仮称)」は、初期段階では、みどりの窓口で係員が担っているお客さまのご要望内容(利用区間、日時、人数、割引有無など)の整理・確認業務を生成AIが補完・支援することで、きっぷの購入をより分かりやすく、スムーズにするとともに、多言語での対話や案内を通じて、年齢や窓口のご利用経験を問わず、誰もが安心して利用できる新しい顧客体験の実現を目指しています。

NECは、今後もJR東日本と協力し、生成AIを活用したスムーズで分かりやすいきっぷ購入体験の実現に向けた取り組みを推進していきます。これによりJR東日本の「勇翔2034」の推進に寄与するとともに、利用者への利便性の高いサービスの提供に貢献します。