Глобальный рынок унифицированных коммуникаций (Unified Communications, UC) уже близок к насыщению. Gartner в прогнозе по мировому рынку унифицированных коммуникаций оценивает рост сегмента в 2025 г. в 2,7%, а среднегодовой темп на пятилетнем горизонте — в 0,6%. В материалах Gartner базовый контур унифицированных коммуникаций и совместной работы (Unified Communications and Collaboration, UCC) включает корпоративную телефонию, встречи и обмен мгновенными сообщениями. В России динамика выше: по оценке J’son & Partners Consulting, рынок унифицированных коммуникаций и совместной работы вырос с ₽94 млрд в 2023 г. до ₽109 млрд в 2024 г., предварительная оценка на 2025 г. составляет ₽128 млрд, а прогноз на 2028 г. — ₽187 млрд. При этом нужно учитывать, что J’son & Partners Consulting относит к UC корпоративную телефонию, видеоконференцсвязь (ВКС), корпоративные мессенджеры, почтовые решения, оборудование для ВКС и телефонии, облачные и локальные решения.

Связь больше не живет отдельно

Еще несколько лет назад унифицированные коммуникации можно было описать как набор корпоративных инструментов для связи: телефония, видеоконференции, чаты, мессенджеры, статусы присутствия. Сегодня такое определение уже слишком узкое. UC-платформа постепенно занимает место рабочего слоя между сотрудником и корпоративными системами. В одной среде сходятся встречи, переписки, задачи, файлы, внешние коммуникации и сервисные сценарии, которые раньше жили в разных приложениях.

Этот сдвиг хорошо виден в оценках участников рынка. Директор по проектам «Клауд Атлас» (разработчик Frisbee) Антон Кунцевич отмечает, что чат больше не служит только для переписки: через него запускаются бизнес-процессы, согласуются документы, назначаются встречи, ставятся задачи, подключаются сервисы и боты. Технический директор «Протей Технологии» Николай Куликов описывает тот же процесс как переход к платформенному подходу, где связь, видеоконференции, корпоративные чаты, контакт-центр и инструменты совместной работы объединяются в единую среду с общим управлением и аналитикой.

Исполнительный директор Iva Technologies Сергей Телевинов также связывает развитие рынка с переходом к комплексным моновендорным платформам формата «все в одном». По его словам, разработчики объединяют в одном приложении чаты, аудио- и видеозвонки, почту, календарь, телефонию, инструменты для онлайн-мероприятий и ИИ-ассистентов. Такой подход, считает Телевинов, помогает бизнесу снижать совокупную стоимость владения ИТ-инфраструктурой, повышать уровень информационной безопасности и упрощать администрирование систем.

Привычные сервисы держатся за накопленные процессы

Компании продолжают использовать привычные зарубежные сервисы по нескольким причинам. За несколько лет Teams, Zoom, Slack и другие инструменты стали частью рабочего распорядка: в них накопились чаты, встречи, файлы, история договоренностей, интеграции и пользовательские привычки. Поэтому замена UC-платформы затрагивает не только ИТ-ландшафт, но и ежедневный порядок работы сотрудников.

С изменением пользовательских привычек Юрий Волошин, директор по продукту «Битрикс24», связывает и новые требования к корпоративным продуктам. По его словам, пользователи ожидают, что любой новый сервис будет общаться с ними через чат – привычный для них формат взаимодействия. Поэтому при выборе UC-платформы важны не только функциональность и интеграции, но и то, насколько естественно новая среда встраивается в ежедневную работу.

По словам Антона Кунцевича, многие организации держатся за зарубежные решения во многом из-за накопленной привычки: эти сервисы годами встраивались в процессы, и отказаться от них сложнее психологически, чем технически. Директор бизнес-юнита «Унифицированные коммуникации» МТС Линк Олег Пашукевич также указывает, что переход на новую платформу требует времени, ресурсов и перестройки внутренних процессов, а комплексные отечественные решения могут требовать более серьезных первоначальных вложений по сравнению с отдельными сервисами с минимальным набором функций.

Генеральный директор UIS Дмитрий Щукин связывает дальнейший отказ от западных UC-решений с экономическими и регуляторными факторами. По его оценке, после ухода иностранных вендоров использование таких сервисов становится рискованным для бизнеса из-за требований к персональным данным, маркировке звонков и контролю коммуникаций. Щукин ожидает, что в ближайшие два года рынок будет консолидироваться вокруг 3–5 крупных отечественных вендоров, а доля западных решений в корпоративном сегменте к концу 2027 г. может снизиться до 15%.

Разница заметна и между сегментами заказчиков. В крупном корпоративном секторе и госсекторе российские решения уже занимают сильные позиции, тогда как малый и средний бизнес продолжает использовать западные сервисы из-за экономических факторов и сформировавшихся пользовательских привычек, отмечает Сергей Телевинов. По его оценке, движение в сторону отечественных платформ в этих сегментах поддерживают регуляторные требования, вопросы информационной безопасности и зрелость российских решений.

В государственном секторе отечественные решения уже обогнали западные по уровню проникновения, а в корпоративном сегменте UC становится базовым стандартом, отмечает Иван Горбачев, руководитель направления «Унифицированные коммуникации» группы компаний «Информтехника». При этом часть компаний пока держится за западные продукты, которые годами задавали планку по функциональности и интегрированы в ИТ-инфраструктуру. Поэтому, по словам Горбачева, рынок развивается по гибридной модели, где переход на отечественные платформы идет поэтапно и максимально мягко.

После ухода западных вендоров к инерции добавились ограничения с оплатой, поддержкой и регулярными обновлениями. Но быстрый переход сдерживает не только это. За годы использования в привычных сервисах накапливаются рабочие группы, история обсуждений, ссылки на встречи, пользовательские сценарии, боты и интеграции. Замена платформы требует разобрать этот слой, понять, какие связи действительно нужны бизнесу, и перенести их без потери ежедневного ритма работы.

Новая конкуренция идет за рабочий день сотрудника

Современные UC-платформы конкурируют за место в ежедневной работе сотрудника. В одной среде постепенно сходятся видеовстречи, переписка, задачи, поиск договоренностей, обращения в поддержку, звонки клиентам, записи в CRM и согласование документов. Чем меньше переключений между приложениями, тем выше ценность платформы для бизнеса.

Наиболее заметное изменение связано с ИИ-инструментами. Олег Пашукевич отмечает, что ИИ уже помогает расшифровывать и саммаризировать встречи и переписки, фиксировать договоренности, быстрее находить нужную информацию и снижать нагрузку на сотрудников. По данным совместного исследования МТС Линк и J’son & Partners Consulting, на которое ссылается эксперт, ИИ-ассистенты и автоматическая саммаризация видеозвонков и чатов могут экономить до 12 часов рабочего времени в неделю на одного сотрудника. Следующим шагом Пашукевич называет ИИ-агентов, которые смогут брать на себя рутинные операции: планирование встреч, синхронизацию действий в CRM, почте и мессенджерах.

Запрос на измеримый эффект становится отдельным критерием выбора. Генеральный директор Mango Office Денис Голованов считает, что бизнес уже начал искать реальные метрики эффективности и пользы от внедрения продуктов для унифицированных коммуникаций, а время громких запусков «ради хайпа» заканчивается. Зона инноваций, по его оценке, связана с ИИ-инструментами, которые доказали пользу для конкретного бизнеса в метриках.

Сергей Телевинов описывает следующий этап как переход к модели «дополненной работы», где искусственный интеллект становится помощником сотрудника и берет на себя часть рутинных задач под контролем человека. Среди базовых сценариев он выделяет создание протоколов, подведение итогов встреч, синхронный перевод и интеллектуальный поиск.

Переход к API-архитектуре Дмитрий Щукин называет одним из важных технологических трендов UC. Коммуникации встраиваются в 1С, «Битрикс24», retail-системы и другие корпоративные приложения, а кнопка звонка или чата появляется там, где пользователь уже работает. В контакт-центрах ИИ может анализировать тональность диалога, подсказывать оператору решения и заполнять CRM после разговора.

Антон Кунцевич добавляет еще один важный слой: чат превращается в точку запуска бизнес-процессов. Через него согласуются документы, назначаются встречи, ставятся задачи, подключаются сервисы и боты. Так UC-платформа постепенно берет на себя часть повседневной операционной работы.

ИИ усиливает эту роль чата. Пользователю уже не нужно переключаться между разделами: вся нужная информация появляется прямо в диалоге – со ссылками, списками и возможностью сразу перейти к действию, указывает Юрий Волошин. В результате чат перестает быть только коммуникативной средой и становится коммуникативно-интерфейсной: он превращается в отправную точку для выполнения задачи.

Отечественные UC-платформы уже вышли на самостоятельный трек развития, считает Николай Куликов. Он описывает этот этап как движение «от импортозамещения к импортоопережению»: в UC появляются инструменты анализа коммуникаций, подготовки итогов совещаний, распределения задач и ускорения рабочих процессов.

Безопасность перестает быть отдельной настройкой

Чем больше рабочих сценариев переходит в UC-платформу, тем больше чувствительных данных оказывается внутри коммуникационной среды. В переписках, видеовстречах, файлах, записях звонков и внешних диалогах с клиентами или подрядчиками фиксируются договоренности, персональные данные, коммерческая информация и детали внутренних процессов. Поэтому требования к безопасности в UC выходят далеко за рамки защиты самого приложения.

Заказчики оценивают такие решения через защиту данных, контроль доступа и соответствие требованиям регуляторов. Особенно это важно для промышленности и госсектора, где UC-платформа должна вписываться в существующий контур ИБ и поддерживать управляемость коммуникаций, отмечает Николай Куликов.

Комплексные UC-решения позволяют централизованно управлять доступами, применять единые политики защиты данных и снижать риски утечек чувствительной информации, указывает Олег Пашукевич. Для ИТ-команд это также упрощает администрирование: разные каналы связи и совместной работы подчиняются общим правилам и не распадаются на набор разрозненных сервисов.

Ключевое отличие российских UC-платформ сегодня — не сами технологии, а адаптация под требования заказчика, считает Иван Горбачев: усиление шифрования, соответствие национальным стандартам, локальное размещение и гибкая доработка под бизнес. Зарубежные аналоги в основном остаются облачными и хуже подходят для глубокой кастомизации.

В телеком-сценариях к требованиям безопасности добавляются маркировка вызовов, интеграция с антифрод-инструментами и контроль массовых автоматических вызовов (МАВ), обращает внимание Дмитрий Щукин. Эти возможности особенно значимы там, где коммуникации связаны с клиентскими звонками, контакт-центрами и требованиями к проверке телефонного трафика.

Сложнее всего перенести привычки

Миграция UC-платформы начинается задолго до технического переключения. Сначала компании нужно понять, какие сценарии связи и совместной работы критичны для бизнеса, какие интеграции действительно используются, где проходят клиентские звонки, какие подразделения зависят от ВКС, телефонии, мобильных клиентов и контакт-центра. Без такого разбора новый сервис легко повторит хаос старого: часть процессов останется в прежних каналах, часть переедет в новую среду, а ИТ-служба получит две параллельные коммуникационные инфраструктуры.

Самая частая ошибка — воспринимать миграцию как установку нового решения, отмечает Антон Кунцевич. По его словам, сначала важно обобщить задачи, которые компания выполняет в текущей коммуникационной среде, а затем сформировать план-структуру чатов, ботов и автоматизаций уже в новой платформе. Такой подход особенно важен для организаций, где рабочее общение давно вышло за рамки простых переписок.

Миграцию с западной UC-платформы стоит рассматривать как проект на несколько месяцев, обращает внимание Дмитрий Щукин. Среди основных рисков он выделяет потерю истории коммуникаций, разрыв интеграций и падение качества голоса. Поэтому до перехода важно провести аудит всех каналов связи, интеграций и оборудования, а также проверить нагрузку на SIP-транки — каналы подключения корпоративной телефонии по протоколу SIP — и совместимость с периферией.

Для крупных внедрений важны масштаб и качество интеграции и кастомизации, подчеркивает Денис Голованов. Платформа унифицированных коммуникаций должна работать с большим количеством систем внутри корпоративного ИТ-стека, поэтому миграция быстро выходит за рамки установки нового приложения.

Переход лучше проводить поэтапно: сначала пилотные команды, затем отдельные подразделения и только после этого масштабирование на всю организацию, указывает Олег Пашукевич. Такой подход помогает заранее найти узкие места и снизить нагрузку на ИТ-команду. Отдельного внимания требует обучение пользователей: даже удачная техническая миграция может встретить сопротивление, если новая среда кажется непривычной.

По словам Ивана Горбачева, миграцию стоит начинать с определения целей — регуляторные требования, безопасность, затраты или функциональность — иначе проект превращается в замену системы без понятного результата. Дальше нужен аудит текущих сервисов и интеграций, затем пилот с участием конечных пользователей и проверка надежности поставщика. Устойчивость проекта, отмечает Горбачев, зависит не только от продукта, но и от качества внедрения и сопровождения вендором.

Унифицированные коммуникации встраиваются в ежедневную работу

Заказчики сравнивают UC-платформы уже шире базового набора инструментов. На первый план выходят интеграции с существующими процессами, управление данными, понятность для пользователей и устойчивость в реальных рабочих сценариях. Поэтому конкуренция смещается в сторону качества среды: ее удобства, управляемости, безопасности и способности работать без постоянного возврата сотрудников к прежним каналам.

Схожую логику описывает Денис Голованов: по его мнению, в отрасли наступает время зрелого рынка, где преимущество получат вендоры, которые улучшат пользовательские качества платформ и интеграцию с существующим ИТ-стеком заказчика. Конкуренция будет строиться вокруг продуктов и сервисов поверх базовой технологии «одного окна».

Удобство всей среды станет важнее набора отдельных модулей, считает Антон Кунцевич. Платформа должна стать естественной частью цифрового рабочего пространства, иначе сотрудники продолжат искать обходные каналы – от публичных мессенджеров до привычных внешних сервисов.

Для поставщиков это означает переход от гонки функций к борьбе за качество внедрения и глубину интеграции. Заказчику важны видеосвязь, телефония и чат, но ценность платформы определяется связями с CRM, календарями, документами, контакт-центром, системами безопасности и уже сложившимися процессами компании.

Ценность UC-решения все сильнее зависит от того, насколько органично оно встраивается в ежедневные процессы компании. Чем меньше разрывов между коммуникациями, данными и действиями, тем выше шанс, что пользователи действительно перейдут в новую платформу и перестанут возвращаться к прежним каналам.