CNews: Что сегодня происходит на рынке унифицированных коммуникаций? Какие изменения вы видите в 2026 году?

Денис Голованов: Рынок перешел в стадию зрелой конкуренции. У многих игроков уже есть свои UC-платформы. Но просто иметь свой цифровой продукт вендорам уже недостаточно.

В этом рынке я вижу три тренда на 2026 год.

Первый тренд. Компаниям-клиентам важны пользовательские качества UC-платформы: удобный интерфейс, удобство для сотрудника, удобство для своего покупателя.

Второй тренд. Компаниям в России стал важен интеграционный слой — новая платформа должна гибко соединяться с текущим корпоративным IT-стеком. И цифровой средой организации. Эта волна особенно ярко видна на рынке.

Третий тренд. Бизнес уже пытается находить конкретные метрики, которые показывают реальную эффективность UC-платформ.

CNews: Можно ли говорить, что основная конкуренция на рынке унифицированных коммуникаций разворачивается вокруг пользовательского опыта и качества единого интерфейса?

Денис Голованов: Интерфейс сам по себе не дает большого преимущества. Я бы сказал, что конкуренция идет вокруг пользовательского опыта, сквозного пути клиента компании и дополнительных ценностей.

CNews: Многие вендоры говорят сейчас о доминирующей концепции «одного окна». Насколько вы согласны с этой позицией?

Денис Голованов: «Одно окно» — это базовая технология. Его даёт определенное количество игроков рынка. Наша миссия и задача — давать клиентам дополненные продукты и сервисы «поверх» одного окна. Пределы унифицированных коммуникаций сильно шире, чем просто «одно окно».

CNews: Где границы между единым окном как интерфейсом и полноценной UC-платформой?

Денис Голованов: Много разработчиков сегодня заявляют, что они запустили полномасштабную UC-платформу. Но международный стандарт сегодня включает в себя больше функций, чем предлагает большинство российских вендоров.

Полноценная UC-платформа сегодня это: голосовой модуль, все существующие текстовые каналы, видеозвонки, интеграция с любой CRM-системой, сквозная бизнес-аналитика. И прямая связь с сервисом для бизнеса в целом.

Это всё нужно для того, чтобы управлять путем покупателя компании в её бизнес-среде. А не просто внедрять UC ради UC.

«Решение сложных вопросов и проблем всё равно лежит в зоне голосового диалога»

CNews: Насколько важен сегодня голосовой модуль? Особенно на фоне роста чатов и других текстовых коммуникаций?

Денис Голованов: Мы видим многолетний тренд роста популярности текста и переписок. Но также мы видим, что голосовой трафик в минутах не снижается. Поэтому скорее речь идет о взаимном дополнении каналов коммуникации.

Решение сложных вопросов и проблем всё равно лежит в зоне голосового диалога. Даже пандемия не смогла изменить этот тренд в нашем обществе. Вот, например мы с вами сейчас разговариваем на звонке. А не переписываемся.

Типовые, шаблонные вопросы люди готовы переносить в чаты. Всё что сложнее — нет.

«Для нас принципиально важно, что мы не ограничиваемся только созданием технологической среды»

CNews: Что чаще всего упускают компании при внедрении UC-решений? Как это влияет на их эффективность?

Денис Голованов: Многие упускают ценности, связанные с аналитикой, автоматизацией и средой, которую могут получить. Дело в росте эффективности бизнеса. В упрощении пути пользователя.

Банальный пример. Покупатель кроссовок на маркетплейсе может написать в чат сайта, позвонить на горячую линию 8-800, сходить в оффлайн-магазин и задать вопрос в канал месссенджера. И оказаться записанным в клиентской базе компании как 4 разных человека.

А UC-платформа как раз должна улучшить пользовательский путь клиента до момента, когда компания будет точно узнавать его и видеть все его запросы, касания и покупки.

В этом сценарии мой пользовательский опыт стал явно лучше и проще. При этом маркетплейс сэкономил время на моей консультации.

CNews: Как в UC-платформе MANGO OFFICE реализован цикл бизнес-коммуникаций?

Денис Голованов: Мы закрываем полный цикл «на 360 градусов» — от первого контакта до финальной аналитики и оценки эффективности.

Это может быть как входящий, так и исходящий звонок, который проходит через маршрутизацию, интеграцию с CRM и дальнейшую обработку.

Для нас принципиально важно, что мы не ограничиваемся только созданием технологической среды. В основе UC-платформы MANGO OFFICE — детальная проработка клиентского пути.

Наша компания анализирует, как выстроены коммуникации на разных уровнях: от первого контакта с клиентом до окончания сделки. А также — как общаются между собой сотрудники внутри компании.

Мы отдельно рассматриваем процессы в контакт-центрах, продажах, сервисных подразделениях, финансах.

И уже на основе этих реальных сценариев мы готовим UC-платформу к внедрению. Так, чтобы коммуникация становилась короче, прозрачнее и более управляемой.

■ Рекламаerid:2W5zFJDZZYVРекламодатель: ООО «Манго Телеком»ИНН/ОГРН: 7709501144/1037739829027Сайт: https://www.mango-office.ru/