Die Online-Bank Trade Republic hat auf den Ärger ihrer Kundinnen und Kunden der letzten Monate reagiert: „Über 1 000 Service­agenten“ sollen in Zukunft den Kunden­service der Bank verbessern, verspricht das Unternehmen. Erst­mals soll der Service dann neben dem Chat auch telefo­nisch erreich­bar sein. „Rund um die Uhr an sieben Tagen in der App“, heißt es in einer Mitteilung.

Der Kunden­service starte ab sofort und solle „inner­halb der nächsten Wochen“ für alle Kundinnen und Kunden in Deutsch­land und in Europa in der App verfügbar gemacht werden. Bisher sind die meisten Kunden noch nicht für den neuen Service frei­geschaltet. Die Stiftung Warentest wird im Blick behalten, wie schnell die Neuerung verfügbar sein wird und ob sich die Lage für Kundinnen und Kunden damit tatsäch­lich verbessert.

Das Unternehmen reagiert mit der Ankündigung auf schwerwiegende Service­probleme. Diese zeigten sich auch in Zuschriften an den Leser­service der Stiftung Warentest. Nicht nur Trade Republic ist betroffen, sondern auch andere Online­banken. Dieser Eindruck deckt sich mit der anhaltend erhöhten Zahl an Beschwerden bei Bundes­anstalt für Finanz­dienst­leistungs­aufsicht (Bafin) und bei den Verbraucherzentralen.

Im Rahmen unseres Depot-Vergleichs im November hatten wir unsere Lese­rinnen und Leser gefragt, welche Erfahrungen sie mit ihren Brokern gemacht haben. Hintergrund waren mehrere Beschwerden, die unseren Leser­service erreicht hatten. Vor allem zwei Bereiche führen zu Frust: unzu­läng­liche Stan­dard­antworten und Probleme beim Depot­über­trag.

Stan­dard­antworten verärgern Leser

Beim Leser­service der Stiftung Warentest beschwerten sich Kunden unter anderem über die Art und Weise, wie ihnen geant­wortet wurde. Vor allem bei Trade Republic vermuteten die Leser, dass ihre Antworten auto­matisch von einer KI generiert wurden und deswegen nicht hilf­reich bei der Lösung ihrer Probleme waren.

Ein Leser schickte uns einen Schrift­verkehr mit Trade Republic, bei dem er über Wochen 16-mal nur leicht variierte Antworten erhielt, dass sein Fall geprüft werde und man sich „so schnell wie möglich“ melden wolle. Eine Leserin beschwert sich über den „Chat-Bot, der systematisch an den von mir gestellten Fragen vorbei­antwortetete“.

Bei einem anderen Leser waren die Antworten auf Eng­lisch verfasst, obwohl er die Frage auf Deutsch an Trade Republic gerichtet hatte.

Depot­über­träge führen zu Problemen

Viele der Beschwerden unserer Lese­rinnen und Leser beziehen sich auf Depot­über­träge, bei denen es zu Problemen kommt. Dass der Depot­über­trag ein Problem­feld ist, betont auch die Aufsicht Bafin in ihrem Jahres­bericht 2024: Demnach machten die meisten der 5 910 Beschwerden zum Wert­papier­geschäft verzögerte oder fehler­hafte Depot­über­träge aus. Dabei seien „im Wesentlichen bei zwei Instituten“ Probleme aufgetreten. Zudem habe es hier auch „zahlreiche Beschwerden“ wegen der Erreich­barkeit des Kunden­service und der langen Bearbeitungs­dauer von Kunden­anfragen gegeben.

Probleme mit Depot­über­trägen gibt es dabei nicht nur bei Trade Republic. Auch zu Anbietern wie Scalable und Smart­broker bekommt unser Leser­service Zuschriften von Lesern, bei denen einzelne Wert­papiere nicht über­tragen wurden oder ohne Kauf­kurse über­tragen wurden. Die Prozesse ziehen sich dabei teil­weise über Monate und sind zermürbend für die Kunden, die in dieser Zeit die entsprechenden Wert­papiere nicht handeln können und denen oft nicht klar ist, ob die Probleme bei der abge­benden oder der aufnehmenden Bank liegen.

„Branchen­übliche Möglich­keiten“ einge­schränkt

Ein Leser berichtete uns, dass er sein Depot von Trade Republic zum Anbieter Flatex über­tragen wollte. Bei Flatex habe man ihm mitgeteilt, dass man Depot­über­tragungen von Trade Republic nicht mehr zulasse, da es zu viele Fehler gebe. Das konnte uns ein Sprecher von Flatex nicht bestätigen, teilte uns aber mit, dass Trade Republic „branchen­übliche Möglich­keiten“ bei der Über­tragung des Depots einschränke und der Kunde deswegen gezwungen sei, den Prozess selbst über die Trade Republic App anzu­stoßen. Ein Depot­über­trag sei möglich und würde auch „tagtäglich“ statt­finden, es sei aber mit zusätzlichem Aufwand für die Kundinnen und Kunden verbunden. Im Falle von Unklarheiten im Rahmen einer Depot­über­tragung sei es bei Flatex üblich, dies kunden­orientiert mit dem anderen Broker zu klären. Der Sprecher betont aber, dafür bedürfe es aber „beidseitigen Willen und Möglich­keiten (in Form von ansprech­baren Service­mit­arbeitern)“.

Die Bafin weist darauf hin, dass sich Kundinnen und Kunden bei ihrer Bank beschweren sollten, wenn der Depot­über­trag nach drei Wochen noch nicht durch­geführt und Ihnen inner­halb von weiteren fünf Arbeits­tagen keine (nach­voll­zieh­bare) Zwischen­nach­richt über­mittelt wurde. Meldet sich die Bank darauf­hin immer noch nicht, gibt es ein Beschwerdeformular der Aufsicht.

Was Kunden vor einem Wechsel tun können

Bevor Anleger ihr Depot allein wegen der güns­tigeren Kosten von einer etablierten (Filial-)Bank oder einem der großen Wert­papierbroker zu einem Smartphone-orientierten Broker wechseln, sollten sie prüfen, ob das Angebot auch bei anderen Aspekten zu Ihren Bedürf­nissen passt, etwa bei folgenden Punkten:

• Bieten die Apps der Broker liebgewonnene detailreiche Anzeige­möglich­keiten in der Depot­über­sicht?
• Sind die Börsenplätze verfügbar, auf denen Sie handeln möchten?
• Gibt es Zusatz­angebote wie eine Voll­macht?
• Falls Sie Kunden­dienst per Telefon bevor­zugen, sollten Sie prüfen, ob dies angeboten wird.

Generell gilt: Eine zeit­nahe Lösung seiner Probleme darf natürlich jeder Kunde erwarten. Dass der Service bei kostengüns­tigen Anbietern oft nicht der gleiche ist wie in einer Filial­bank, sollten Kunden aber berück­sichtigen.

Beschwerden bei der Finanz­aufsicht bleiben 2025 hoch

Die Bundes­anstalt für Finanz­dienst­leistungs­aufsicht (Bafin) hatte im August 2025 in einer Aufsichts­mitteilung gefordert, dass die Broker Kunden über Einschränkungen und Alternativen beim Handel informieren und Anfragen zügig beant­worten müssen. Die meisten Beschwerden, die bei der Bafin im Jahr 2024 einge­gangen waren, betrafen Neobroker.

Die Bafin bestätigte der Stiftung Warentest auf Nach­frage, dass sich auch 2025 „viele Privat­anleger bei der BaFin über (Neo-)Broker beschweren“ würden. Konkrete Unternehmen nennt sie aber nicht. Neben der Ausführung von Kunden­aufträgen stünde dabei vor allem die „Erreich­barkeit des Wert­papier­dienst­leisters“ im Vordergrund.

Zudem betont die Bafin, dass sie Beschwerden sehr ernst nehme. Durch ihr Mandat im Rahmen des „kollektiven Verbraucher­schutzes“ könne sie zwar individuell keine Hilfe­stellung leisten; deuteten die Beschwerden aber auf einen Miss­stand bei einem Unternehmen hin, ergreife die Aufsicht „Maßnahmen, um die Einhaltung aufsicht­licher Vorgaben sicher­zustellen“.

Beschwerden bei Verbraucherzentralen

Auch bei den Verbraucherzentralen sei Trade Republic „klar führend“, was die Beschwerdesituation angehe, teilt uns der Verbraucherzentrale Bundes­verband (vzbv) mit. Bis zum 31. Oktober 2025 habe man in den Verbraucherzentralen „gut 350 Beschwerden“ zu Trade Republic erhalten. Eine Zahl, die im Verhältnis zur Nutzerzahl von wohl mehreren Millionen über­schaubar ist. Die Verbraucherzentralen haben die Beschwerden bisher nicht systematisch mit Beschwerden zu anderen Anbietern verglichen.

Probleme auch bei Sonderfällen

Außerdem zeigt sich, dass viele Probleme aus Sonderfällen resultieren: Neben eigentlichen Routine­angelegenheiten wie Depot­über­trägen und Dividendenzah­lungen führen zu Problemen etwa Aktien, die von der Börse genommen werden, abseitigere Krypto­anlagen, die nicht mehr handel­bar sind, Kapital­erhöhungen mit dem Bezugs­recht neuer Aktien oder Aktien, die wert­los ausgebucht werden sollen.

Kunden, die ein Depot bei Trade Republic und ähnlichen Anbietern eröffnet haben, um dort einfach einen ETF-Sparplan laufen zu lassen oder in einfache Instru­mente wie Welt-Aktien-ETF zu investieren, berichten bei uns bislang nicht über Probleme. Das dürfte auf die Mehr­heit der Kunden zutreffen, die ihr Depot über güns­tige Anbieter verwalten, so dass wir diese Angebote für diese Kundinnen und Kunden auch weiterhin in unserem Depotvergleich als kostengüns­tige Option darstellen.