Un billet de Michel GRAMUSSET pour SOEMAN

En 2026, le choix d’un CRM ou d’une solution métier ne relève plus uniquement d’un sujet fonctionnel ou budgétaire. Pour les PME-ETI de l’industrie et du négoce, il devient un véritable enjeu de gouvernance, directement lié à la performance commerciale et à la maîtrise du patrimoine client.

Si les solutions internationales dominantes ont longtemps structuré le marché grâce à leur richesse fonctionnelle et leur maturité, il est clair que cette approche standardisée est aujourd’hui en décalage avec les réalités métiers des entreprises de taille intermédiaire :

• Projets d’adaptation lourds et développements spécifiques coûteux difficiles à maintenir dans la durée,
• Couts récurrents conséquents (OPEX) sur l’utilisation quotidienne (licences/support),
• Conduite du changement complexe par la multiplication non-guidée des pratiques et des interlocuteurs.

Face à ces constats, une évolution majeure s’impose progressivement : le retour au métier comme point de départ de la conception des outils. Les PME-ETI attendent aujourd’hui des solutions connectées à leur existant (ERP, mails, …) capables de suivre naturellement leurs processus : relation client, gestion des opportunités, collaboration souple des équipes internes, … en réduisant les frictions plutôt qu’en imposant des ruptures.

Les attentes se tournent ensuite vers la simplicité d’usage quotidien : interface agile, mobilité terrain hors connexion et intégration pragmatique de l’IA (dictée vocale, auto-complétion des comptes-rendus, création automatisée de contact ou de société …) pour ne plus simplement “centraliser la donnée”, mais réduire l’administratif au profit de la relation client et de la prise de décision.

Enfin, la question de la souveraineté des données s’impose désormais comme un critère stratégique dans l’arbitrage des dirigeants, par l’aspect critique que représente l’exposition du patrimoine commercial aux législations extraterritoriales agressives (ex : Patriot Act) par le biais de l’implantation, de l’hébergement ou des capitaux du partenaire choisi. Cela conduit notamment à l’émergence d’alternatives françaises à l’hébergement national certifié et au plein contrôle de leur capital permettant de garantir la sécurité des informations confiées.

En 2026, la maturité digitale conduit donc progressivement les directions à se demander si le standard global suffit encore à répondre aux réalités locales, et si les concepts de « leader de marché » et de richesse fonctionnelle prédominent encore sur une approche métier couplée à la proximité de l’utilisateur final pour une conduite du changement durable, évolutive et souveraine.