Мы продолжаем знакомить вас с командами, подавшими заявки на Премию FINNEXT 2026. 

Суть кейса: В сфере урегулирования задолженности ежедневно проходят тысячи диалогов с клиентами, но ранее анализировалась лишь малая часть коммуникаций. Это создавало «слепые зоны» в управлении качеством сервиса, повышало риски несоответствия требованиям регулятора и усложняло противодействие мошенничеству. Проект решает эту проблему за счет перехода к полной прозрачности коммуникаций и проактивной аналитике, позволяющей выстраивать более этичное и эффективное взаимодействие с клиентами.

— Какие технологии лежат в основе решения?

— Интеграция данных из CRM и телефонии, речевая аналитика для обработки аудиозаписей и предиктивные модели, позволяющие анализировать содержание, тон и эмоциональную окраску диалогов.

— Какую цель ставила команда?

Создать прозрачную систему, где каждый разговор с клиентом становится источником инсайтов — для развития сотрудников, снижения рисков и роста доверия клиентов.

— Какими результатами уже можете поделиться?

✅ Анализируется 100% коммуникаций сотрудников с клиентами.
✅ Обрабатывается более 700 тыс. звонков и 25 тыс. текстовых сообщений в месяц.
✅ Критические нарушения в выездном урегулировании сократились в 2 раза.
✅ Количество благодарностей клиентов на Банки.ру выросло в 2 раза.

— Как работает система?

✅ Система собирает данные из телефонии, мобильных аудиобейджей и CRM.
✅ Платформы речевой аналитики преобразуют аудио в структурированные данные.
✅ Алгоритмы анализируют содержание разговоров, выявляют нарушения и точки роста.
✅ На основе данных формируются рекомендации для сотрудников и предиктивные модели успешного урегулирования.

 — Что делает этот проект инновационным?

    — Это один из первых в России end-to-end комплексов для выездного урегулирования.
    — Переход от контроля к предиктивной аналитической экосистеме.
    — Использование данных для клиентоцентричной трансформации.
    — Успешный пример импортозамещения в чувствительной технологической сфере.

— Как проект повлиял на сотрудников?

— Речевая аналитика помогает объективно оценивать коммуникации и развивать навыки эмпатичного общения. Только за 2025 год более 800 сотрудников получили бонусы по результатам анализа разговоров.

Задача Премии FINNEXT – отметить команды и департаменты, которые внедряют новинки финтеха в банках, страховых, IT и других компаниях. Церемония пройдет 7 апреля в рамках 15-го ежегодного форума финансовых инноваций FINNEXT 2026, заявки принимаются до 20 марта! Прислать кейс