Павел Кондратьев: Я вижу стабильный рост: сегмент виртуальных АТС прибавляет от 15% до 30% ежегодно при общих темпах телекома в 4-5%. Если выделять главные тренды, я бы отметил три направления:

1. Внедрение ИИ в более разнообразных формах.
2. Передел рынка из-за изменений в законодательстве в целях борьбы с мошенниками.
3. Подход «человек-человек» в ведении бизнес-процессов.

Люди устали от бездушных роботов, которые не могут решить нетипичную проблему, и это подтверждается опросами: например, исследование Аналитического центра НАФИ, согласно которому каждый третий россиянин (33%) оценивает работу чат-ботов негативно.

Павел Кондратьев: Ожидания сместились от простого наличия стабильной связи к контролю над процессом. После пандемии тренд на гибридные графики никуда не делся, и главной задачей руководителей стал контроль удаленных сотрудников. Им нужно видеть расшифровки разговоров, аннотации звонков, фиксировать стоп-слова и контролировать факт следования скрипту.

Также набирает силу концепция омниканальности. У клиента разные потребности, и ему нужны максимальные точки контакта. Бизнесу, в свою очередь, важно проявлять интерес к человеку, видеть всю историю взаимодействия, независимо от того, пишет он в мессенджер или звонит голосом. Интеграция телефонии с CRM решает и эту задачу.

Павел Кондратьев: Главный стимул — это борьба с хаосом, который появляется, если сотрудники пользуются своими личными сим-картами. В таком случае вы не знаете, как велся диалог, и рискуете, что человек уволится и заберет базу клиентов с собой.

FMC-решения наводят в этом порядок. Они превращают мобильные телефоны всех удаленных сотрудников и тех, кто не привязан к офису, в полноценные рабочие места. При этом менеджер может использовать корпоративный номер как для привычной переписки, так и для голосового общения. Если сотрудник решит покинуть компанию, номер просто передается новому человеку без провала в коммуникациях.

Павел Кондратьев: Телефонию сегодня практически в 100% случаев связывают с CRM-системами. Мы в «Плюсофоне» интегрируемся с более 30-ю сервисами и инструментами, включая самые популярные: Bitrix 24, AmoCRM, RetailCRM.

Эффект от такой интеграции колоссальный: при входящем звонке менеджер видит всю историю покупок клиента, и не нужно переспрашивать одно и то же. Автоматика создает сделку, ставит задачу на перезвон — так исключается человеческий фактор в виде забывчивости и невнимательности.

Павел Кондратьев: Будущее за глубокой автоматизацией рутины. Роботы идеальны для информационных сообщений («Ваш заказ прибыл», «Напоминаем о записи»), но, я надеюсь, исчезнут из сложной поддержки. Клиент все-таки хочет общаться с живым экспертом, а автоматизация должна остаться невидимым помощником на заднем плане.

Нейросети уже активно используются для транскрибации (перевода голоса в текст) и автоматического создания аннотаций (сжатых итогов разговора). Также ИИ учится проверять содержание стоп-слов в диалогах, анализировать, насколько точно менеджер следует скрипту продаж, и считывать «температуру» разговора (то есть определять эмоциональный тон звонка, насколько доброжелательным он был). Пока что эти технологии неидеальны, но они будут развиваться и снимут огромную нагрузку с руководителей.

Павел Кондратьев: Мы оперативно адаптируем продукты под запросы аудитории, делая ставку на максимальное упрощение процессов и свободу выбора. Клиенты могут полностью настроить АТС самостоятельно в личном кабинете либо в любой момент передать задачу нашей поддержке.

Мы расширили контур работы, предлагая виртуальные номера не только бизнесу, но и физлицам для защиты от спама, а также активно развиваем авторизацию через Flash Call, которая обходится в 5–10 раз дешевле классических SMS и экономит колоссальные бюджеты.

Параллельно мы фиксируем возвращение доверия к постоянным городским номерам, которые стали важной частью бренда на фоне того, что звонки с незнакомых мобильных все чаще считываются как спам.

Главный принцип «Плюсофон» — делать связь абсолютно незаметной для бизнеса. Мы берем всю рутину и сложные настройки на себя, чтобы телефония работала как часы, пока клиент занимается продажами.